Dat doet iedereen hier anders
Je vraagt een collega hoe je iets moet verwerken. Ze legt het uit, laat zien waar je moet klikken en vertelt welke informatie je moet vastleggen. Een paar dagen later werk je met iemand anders samen. Die doet hetzelfde werk, maar net anders.
Een andere volgorde. Een extra controle. Een veld dat volgens de ene collega verplicht is en volgens de andere gerust leeg mag blijven.
Je vraagt hoe het nu eigenlijk hoort.
“Dat doet iedereen hier een beetje op zijn eigen manier.”
Het antwoord klinkt luchtig. Misschien zelfs logisch. Mensen hebben nu eenmaal hun eigen voorkeuren en routines. Toch zit er vaak iets anders achter. Niet dat medewerkers bewust afspraken negeren, maar dat de afspraak over de werkwijze nooit echt is gemaakt.
De werkwijze zit in mensen
Veel werk wordt geleerd door mee te kijken met een collega. Iemand laat zien hoe hij het doet en jij neemt die manier over. Later pas je misschien iets aan omdat een andere volgorde voor jou prettiger werkt of omdat je ontdekt dat een bepaalde stap volgens jou niet nodig is.
Dat gebeurt meestal zonder dat iemand besluit om van de werkwijze af te wijken. Er is vaak geen duidelijke werkwijze waarvan kan worden afgeweken.
De manier van werken zit verspreid over mensen. Peter controleert altijd eerst de gegevens voordat hij iets verwerkt. Fatima doet die controle pas aan het einde. Linda noteert een bijzonderheid in het systeem, terwijl Mark ervan uitgaat dat iedereen die informatie wel in de mail terug kan vinden.
Iedereen doet zijn werk. Iedereen heeft daar een reden voor. Toch ontstaat er langzaam steeds meer verschil.
De organisatie heeft dan wel een proces, maar niet noodzakelijk een gedeelde werkwijze.
Verschillen ontstaan niet ineens
Werkafspraken verdwijnen meestal niet op één moment. Vaak zijn ze nooit volledig uitgesproken of zijn ze in de loop van de tijd veranderd zonder opnieuw te worden afgestemd.
Een team begint klein. Collega’s zitten dicht bij elkaar en vragen gemakkelijk hoe iets moet. Veel kennis wordt mondeling overgedragen. Een korte uitleg is voldoende, omdat iedereen de context kent.
Daarna groeit het team. Er komen nieuwe collega’s bij. Taken worden verdeeld. Systemen veranderen. Uitzonderingen worden toegevoegd. Mensen ontdekken oplossingen voor situaties die eerder niet voorkwamen.
Wat ooit vanzelfsprekend leek, wordt steeds minder vanzelfsprekend.
Toch blijft de organisatie werken alsof iedereen nog hetzelfde beeld heeft van de werkwijze. Mensen gebruiken dezelfde woorden voor verschillende handelingen. Ze denken dat een controle altijd plaatsvindt, terwijl de ene collega controleert vóór verwerking en de andere alleen wanneer iets afwijkends opvalt.
Dat verschil blijft vaak lang onzichtbaar. Zeker zolang het werk uiteindelijk afkomt.
Pas wanneer iets misgaat, iemand afwezig is of werk moet worden overgenomen, wordt zichtbaar hoeveel variatie er eigenlijk is ontstaan.
Het gesprek gaat al snel over mensen
Wanneer verschillen zichtbaar worden, gaat het gesprek vaak over gedrag.
- Waarom volgt Peter de afspraak niet?
- Waarom doet Linda dit altijd anders?
- Waarom moeten we dit steeds opnieuw uitleggen?
Die vragen lijken logisch, maar slaan een belangrijke stap over. Voordat je kunt vaststellen dat iemand van een afspraak afwijkt, moet duidelijk zijn welke afspraak er eigenlijk bestaat.
Dat is lang niet altijd zo eenvoudig als het lijkt.
Soms staat er ergens een procesbeschrijving, maar beschrijft die alleen de hoofdlijn. Soms bestaat er een werkinstructie die jaren geleden voor het laatst is bijgewerkt. Soms zijn afspraken mondeling gemaakt, maar heeft niet iedereen hetzelfde gesprek bijgewoond. Soms kent iedereen een deel van de werkwijze, maar niemand het geheel.
In zo’n situatie is variatie niet vreemd. Mensen vullen de ruimte in die de organisatie openlaat.
Ze gebruiken ervaring, voorkeur en gezond verstand om het werk gedaan te krijgen. Dat kan lange tijd goed gaan. Het betekent alleen niet dat iedereen op dezelfde manier werkt.
De gevolgen worden elders zichtbaar
Verschillende werkwijzen zijn niet automatisch een probleem. Niet iedere handeling hoeft identiek te worden uitgevoerd. Soms is ruimte juist nuttig.
De vraag is waar variatie gevolgen heeft voor anderen.
Wanneer de ene medewerker informatie op een andere plek vastlegt dan de andere, kost overname meer tijd. Wanneer controles verschillen, kan de uitkomst afhankelijk worden van wie het werk uitvoert. Wanneer iedereen een eigen volgorde gebruikt, wordt het lastiger om te bepalen waar iets is misgegaan.
Ook gesprekken over verbetering worden moeilijker. Een team denkt misschien dat het over één proces praat, terwijl er in werkelijkheid vijf verschillende versies van dat proces bestaan.
De ene medewerker zegt dat een stap veel tijd kost. Een collega herkent dat probleem niet, omdat die de stap anders uitvoert. Een manager vraagt waarom een afspraak niet wordt gevolgd, terwijl medewerkers verschillende ideeën hebben over wat die afspraak precies inhoudt.
Het zichtbare probleem is dan verschil in uitvoering. Het onderliggende probleem is dat de gezamenlijke werkwijze onvoldoende duidelijk is gemaakt.
Misschien is de variatie niet het probleem
“Dat doet iedereen hier anders” klinkt vaak als een constatering over medewerkers.
Misschien zegt het vooral iets over de ruimte tussen wat een organisatie verwacht en wat daadwerkelijk met elkaar is afgesproken.
Variatie ontstaat vanzelf als afspraken onuitgesproken blijven.
De interessantere vraag is daarom niet meteen: waarom doet iedereen het anders?
De vraag is: hebben we ooit samen duidelijk gemaakt wat hetzelfde moet zijn en waar verschil juist prima is?
Hoe ik help
Ik help teams en organisaties om zichtbaar te maken hoe het werk werkelijk wordt uitgevoerd. Niet alleen hoe het volgens een procesbeschrijving zou moeten gaan, maar ook welke afspraken mensen in de dagelijkse praktijk gebruiken, waar verschillen zijn ontstaan en waar die verschillen gevolgen hebben.
Soms betekent dat gesprekken voeren met de mensen die het werk doen. Soms betekent het een werkwijze samen uitwerken, verschillen naast elkaar leggen of afspraken zo vastleggen dat ze ook bruikbaar zijn tijdens het werk.
Het doel is niet om iedere handeling dicht te regelen. Het doel is duidelijkheid over wat vaststaat, waar ruimte bestaat en wat mensen van elkaar mogen verwachten.
Herken je dat hetzelfde werk binnen jouw team op verschillende manieren wordt uitgevoerd?
In een Boutique Session kijken we samen waar die variatie vandaan komt, welke verschillen werkelijk gevolgen hebben en waar duidelijkere werkafspraken rust en overzicht kunnen brengen.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
