Dat had ik anders begrepen
Het overleg was duidelijk. Tenminste, dat dacht iedereen toen ze de ruimte verlieten.
Er was besproken wat er moest gebeuren, wie ermee aan de slag zou gaan en wanneer het klaar moest zijn. Niemand stelde nog een vraag. Er leek overeenstemming te zijn.
Een paar dagen later vraagt een collega hoe het ervoor staat.
“Hoe bedoel je? Ik dacht dat jij dat zou oppakken.”
“Nee, ik zou alleen de informatie aanleveren.”
“Dat had ik anders begrepen.”
Het gesprek wordt teruggehaald. Wie heeft precies wat gezegd? Was er niet afgesproken dat Peter de eerste versie zou maken? Peter dacht dat hij alleen zou meekijken. Iemand anders meende dat de teamleider eerst nog een besluit moest nemen. De teamleider dacht juist dat het team al begonnen was.
Iedereen was bij hetzelfde gesprek, maar toch liep iedereen met een andere afspraak naar buiten.
We hebben het er toch over gehad?
In organisaties wordt veel besproken. Tijdens overleggen, bij het koffieapparaat, in een telefoongesprek of via een paar berichten in de groepschat. Dat werkt vaak prima zolang het onderwerp eenvoudig is en de gevolgen van een verschil in interpretatie klein zijn.
Lastiger wordt het wanneer een gesprek wordt behandeld alsof daarmee automatisch een afspraak is ontstaan.
Mensen luisteren namelijk vanuit hun eigen rol en context. Een medewerker hoort dat iets moet worden uitgezocht en denkt dat de specialist dit oppakt. De specialist hoort dezelfde vraag en denkt dat hij alleen om advies wordt gevraagd. De teamleider denkt dat het team onderling verdeelt wie wat doet.
Niemand hoeft onoplettend te zijn geweest. Niemand hoeft iets bewust te hebben genegeerd. Toch kan na hetzelfde gesprek een verschillende werkelijkheid ontstaan.
Dat wordt vaak pas zichtbaar wanneer iemand vraagt naar het resultaat.
Dan begint het gesprek over het eerdere gesprek.
“Volgens mij hadden we afgesproken dat…”
“Ik dacht juist dat…”
“Zo heb ik het niet begrepen.”
De aandacht gaat vervolgens naar de communicatie. Misschien moeten we beter luisteren. Misschien moeten we meer afstemmen. Misschien moeten we het nog een keer bespreken, terwijl het probleem vaak niet is dat er te weinig is gesproken.
Praten maakt een afspraak nog niet duidelijk
Een gesprek kan veel helder maken. Mensen kunnen informatie delen, vragen stellen, verschillende belangen bespreken en samen tot een richting komen.
Toch is een gedeeld gesprek nog geen garantie voor een gedeeld begrip.
Dat verschil lijkt klein, maar wordt in de dagelijkse praktijk snel belangrijk. Zeker wanneer tijdens een gesprek verschillende soorten onderwerpen door elkaar lopen. Een idee kan klinken als een besluit. Een verzoek kan worden gehoord als een suggestie. Een uitgesproken verwachting kan voor de één een afspraak zijn en voor de ander alleen een wens.
Daar komt bij dat gesprekken meestal doorgaan. Na het ene onderwerp volgt het volgende. Iemand maakt nog een opmerking, een ander voegt een uitzondering toe en aan het einde van het overleg vraagt niemand meer expliciet wat nu precies is afgesproken.
Op dat moment lijkt de afstemming voldoende. Pas later blijkt dat iedereen een eigen versie heeft meegenomen.
Communicatie vervangt duidelijke afspraken niet. Meer praten lost dat niet automatisch op. Soms maakt extra communicatie de situatie zelfs onoverzichtelijker, omdat nieuwe gesprekken nieuwe interpretaties toevoegen aan iets wat eerder al niet scherp was.
De ruimte tussen gesprek en werkwijze
Dit ontstaat vaak niet doordat mensen slecht communiceren. Het ontstaat doordat organisaties veel laten rusten op mondelinge afstemming.
Dat kan lang goed gaan. Een klein team werkt nauw samen en kent elkaars manier van werken. Mensen weten wie meestal welke taak oppakt. Veel hoeft niet te worden uitgesproken, omdat de context bekend is.
Wanneer het team groeit, rollen veranderen of werkzaamheden complexer worden, blijft die manier van samenwerken vaak bestaan. Er wordt nog steeds veel afgestemd, maar de gedeelde context is kleiner geworden.
De ene collega kent de voorgeschiedenis. De andere is later aangesloten. De één weet dat Peter normaal gesproken de controle uitvoert. De ander denkt dat dit bij de proceseigenaar hoort. Een medewerker gebruikt een eerdere afspraak als uitgangspunt, terwijl een collega werkt vanuit een wijziging die vorige week mondeling is besproken.
Op papier werkt iedereen aan hetzelfde proces.
In de praktijk werkt iedereen vanuit een eigen verzameling gesprekken, ervaringen en aannames.
Dat is de ruimte waarin misverstanden ontstaan. Niet omdat mensen niet met elkaar praten, maar omdat het gesprek niet voldoende wordt vertaald naar een duidelijke werkwijze.
Wie doet wat? Wat is besloten? Wanneer is iets klaar? Wie controleert het resultaat? Waar kan iemand later terugvinden wat de afspraak was?
Wanneer die duidelijkheid ontbreekt, blijft interpretatie onderdeel van het proces.
Het werk begint te wachten op uitleg
Een verschil in begrip lijkt soms een klein communicatieprobleem. In de praktijk werkt het verder door.
Een taak blijft liggen omdat twee mensen denken dat de ander ermee bezig is. Een medewerker voert iets uit op basis van een eerdere afspraak, terwijl een collega inmiddels vanuit een nieuwe werkwijze werkt. Een wijziging wordt maar gedeeltelijk uitgevoerd omdat niet duidelijk was voor welke situaties deze gold.
Ook ontstaat er extra werk rondom het werk zelf.
Mensen sturen berichten om te controleren wat de bedoeling was. Besluiten worden opnieuw besproken. Collega’s zoeken in notulen, chats en e-mails naar een zin die bewijst wat er destijds is gezegd. Dezelfde uitleg wordt aan verschillende mensen opnieuw gegeven.
Soms ontstaat zelfs irritatie.
Niet over het werk, maar over de vraag wie er gelijk heeft.
“Ik heb dit echt zo gezegd.”
“Dat kan wel zijn, maar zo heb ik het niet begrepen.”
Beide uitspraken kunnen tegelijkertijd waar zijn.
Juist daarom helpt het niet altijd om terug te zoeken naar wie de juiste woorden heeft gebruikt. De belangrijkere vraag is of de organisatie erop kon vertrouwen dat iedereen na het gesprek wist wat de afspraak voor het werk betekende.
Afstemming is pas zichtbaar in het werk
Een rustig overleg kan de indruk geven dat iedereen op één lijn zit. Er zijn geen bezwaren, niemand stelt nog vragen en aan het einde knikt iedereen.
Toch blijkt afstemming niet uit het aantal gesprekken dat is gevoerd.
Ze wordt zichtbaar in wat mensen daarna doen.
Werken mensen vanuit dezelfde afspraak? Weten zij wat hun aandeel is? Is duidelijk wat een besluit betekent voor de dagelijkse werkwijze? Kunnen collega’s die niet bij het oorspronkelijke gesprek waren dezelfde informatie vinden en begrijpen?
Daar zit de mentale verschuiving.
De vraag is niet alleen: hebben we dit besproken?
De vraag is: kunnen mensen na dit gesprek hetzelfde handelen zonder opnieuw te hoeven vragen wat de bedoeling was?
Afstemming ontstaat niet vanzelf door te praten. Ze ontstaat wanneer een gesprek leidt tot voldoende duidelijkheid om het werk op dezelfde manier te begrijpen en uit te voeren.
Hoe ik help
Wanneer afspraken steeds verschillend worden begrepen, kijk ik niet alleen naar wat er wordt gezegd. Ik kijk naar de verbinding tussen communicatie en de dagelijkse werkwijze.
Waar ontstaan verschillende interpretaties? Welke afspraken bestaan vooral in gesprekken? Waar wordt vertrouwd op context die niet voor iedereen hetzelfde is? Wat is na een overleg nog steeds afhankelijk van iemands herinnering of uitleg?
Ik help om die punten concreet te maken en te vertalen naar werkbare duidelijkheid. Dat kan betekenen dat we afspraken scherper formuleren, verantwoordelijkheden verduidelijken, besluiten beter vastleggen of een werkwijze zo beschrijven dat mensen weten wat deze in hun eigen werk betekent.
Niet ieder gesprek hoeft een procedure te worden. Niet iedere afspraak vraagt om een uitgebreid document.
Het gaat erom dat de duidelijkheid past bij het werk en blijft bestaan nadat het gesprek voorbij is.
Herken je dat binnen jouw team of organisatie regelmatig wordt gezegd: “Dat had ik anders begrepen”?
In een Boutique Session kijken we samen naar waar interpretatie onderdeel van de werkwijze is geworden en welke duidelijkheid nodig is om afspraken beter te laten doorwerken in het dagelijks werk.
Zo wordt zichtbaar waar meer communicatie niet de oplossing is, maar een duidelijkere verbinding tussen gesprek, afspraak en uitvoering wel kan helpen.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
