Dat hadden we toch afgesproken?
Je rondt je werk af en stuurt het door naar je collega. Een paar uur later krijg je een bericht terug.
“Dit is niet wat we hadden afgesproken.”
Je leest het nog een keer. Volgens jou juist wel.
Vorige week hebben jullie het er uitgebreid over gehad. Je hebt verteld wat je zou doen, je collega heeft gereageerd en aan het einde van het gesprek leek alles duidelijk. Jij bent aan de slag gegaan met het idee dat de afspraak stond.
Je collega blijkt iets anders te hebben verwacht.
Er volgt een gesprek waarin jullie allebei teruggrijpen op hetzelfde overleg. Jij herinnert je dat er is afgesproken dat je eerst een voorstel zou maken. Je collega dacht dat je een volledig uitgewerkt resultaat zou opleveren. Jij dacht dat vrijdag de dag was waarop je eraan zou beginnen. Je collega ging ervan uit dat het vrijdag klaar zou zijn.
Niemand heeft bewust iets anders gedaan dan afgesproken. Het probleem is dat de afspraak voor iedereen iets anders betekende.
Het gesprek leek duidelijk
Dit soort situaties ontstaan niet alleen wanneer mensen slecht communiceren. Vaak is er juist wél gesproken, afgestemd en gereageerd. Er was een overleg, er zijn vragen gesteld en niemand liep de ruimte uit met het gevoel dat er nog grote onduidelijkheden waren.
Dat maakt de verwarring achteraf zo lastig.
Wanneer iemand zegt: “Dat hadden we toch afgesproken?”, gaat het gesprek al snel over wie er gelijk heeft. Wat is er precies gezegd? Wie heeft niet goed geluisterd? Wie had nog een vraag moeten stellen?
De interessantere vraag is vaak wat beide mensen dachten dat ze hadden afgesproken.
Woorden als afronden, oppakken, controleren, afstemmen en opleveren klinken duidelijk, maar kunnen in de praktijk verschillende verwachtingen oproepen. Hetzelfde geldt voor afspraken over tijd. “Deze week” kan voor de één betekenen dat iets uiterlijk vrijdag beschikbaar is, terwijl een ander begrijpt dat het ergens deze week wordt opgepakt.
Zolang de werkelijkheid de afspraak nog niet test, blijft dat verschil onzichtbaar.
Pas wanneer het werk wordt uitgevoerd, blijkt of mensen daadwerkelijk hetzelfde beeld hadden.
De afspraak bestaat in meerdere versies
In organisaties wordt veel afgestemd in gesprekken. Tijdens een overleg worden werkzaamheden verdeeld, besluiten genomen en verwachtingen uitgesproken. Mensen knikken, maken een aantekening en gaan verder met hun werk.
Dat werkt prima zolang de verschillen in interpretatie klein zijn of geen gevolgen hebben. Het wordt lastiger wanneer werkzaamheden van elkaar afhankelijk zijn.
Een medewerker denkt bijvoorbeeld dat zij eerst informatie moet verzamelen en daarna opnieuw afstemt. Haar collega verwacht dat zij op basis van die informatie direct een besluit voorbereidt. De manager denkt ondertussen dat het onderwerp al is afgerond.
Iedereen handelt logisch vanuit zijn eigen beeld van de afspraak.
Het probleem zit dan niet alleen in communicatie. Het zit ook in de manier waarop werk is georganiseerd. Als afspraken vooral bestaan uit gesprekken, losse berichten en persoonlijke interpretaties, ontstaat ruimte tussen wat is gezegd en wat mensen denken dat ermee wordt bedoeld.
Die ruimte wordt vaak pas zichtbaar wanneer verwachtingen botsen.
Verschillen worden pas zichtbaar in het werk
Naarmate meer mensen betrokken zijn, wordt de kans op verschillende interpretaties groter. Een afspraak wordt doorgegeven aan een collega, een planning verandert of een taak verschuift naar iemand anders. Wat in het oorspronkelijke gesprek nog vanzelfsprekend leek, blijkt buiten die context minder duidelijk.
De medewerker die het gesprek heeft bijgewoond, kent misschien de achtergrond van een afspraak. Een collega die later aansluit, ziet alleen een taakomschrijving. Een manager verwacht een resultaat, terwijl degene die het werk uitvoert denkt dat eerst nog een besluit nodig is.
Zo kan een afspraak binnen één team meerdere versies krijgen zonder dat iemand dat bewust veroorzaakt.
In de praktijk zie je vervolgens herstelwerk ontstaan. Werk moet opnieuw. Deadlines worden anders geïnterpreteerd. Collega’s wachten op elkaar. Mensen sturen extra berichten om te controleren wat de bedoeling was. Soms worden steeds meer mensen aan e-mails en overleggen toegevoegd, omdat men probeert nieuwe misverstanden te voorkomen.
De hoeveelheid communicatie neemt toe, terwijl de duidelijkheid niet vanzelf meegroeit.
Afstemming is pas zichtbaar wanneer verwachtingen gelijk blijken
Een goed gesprek kan prettig voelen. Iedereen heeft kunnen reageren en het lijkt alsof er overeenstemming is. Toch zegt dat nog niet altijd iets over de vraag of mensen na het gesprek hetzelfde gaan doen.
Daar zit een belangrijk verschil.
Afstemming is niet alleen dat mensen met elkaar hebben gesproken. De kwaliteit van de afstemming wordt zichtbaar in wat mensen daarna verwachten, besluiten en uitvoeren.
De vraag is daarom niet alleen: Hebben we dit besproken?
Een nuttigere vraag kan zijn: Als we nu allemaal vertellen wat er volgens ons gaat gebeuren, vertellen we dan hetzelfde verhaal?
Dat is een kleine verschuiving in hoe je naar afspraken kijkt. Niet het gesprek zelf is het bewijs dat er duidelijkheid is. De gedeelde verwachting die daarna bestaat, laat zien of de afstemming werkelijk is gelukt.
Hoe ik help
Wanneer afspraken steeds opnieuw anders worden geïnterpreteerd, kijk ik niet alleen naar wat mensen tegen elkaar zeggen. Ik kijk ook naar de manier waarop afspraken onderdeel worden van het werk.
Waar wordt een afspraak gemaakt? Wat wordt vastgelegd? Welke woorden lijken duidelijk, maar blijken in de praktijk meerdere betekenissen te hebben? Is helder wat iemand oplevert, wanneer dat nodig is en wat een ander daarna kan verwachten? Waar blijft belangrijke context in het hoofd van de mensen die bij het oorspronkelijke gesprek aanwezig waren?
Ik help om die verschillen zichtbaar te maken en afspraken zo te organiseren dat mensen minder afhankelijk zijn van aannames en herinneringen. Soms betekent dat een werkwijze verduidelijken. Soms gaat het om verantwoordelijkheden concreter maken, afspraken beter vastleggen of onderzoeken waarom dezelfde misverstanden blijven terugkomen.
Het doel is niet om ieder gesprek om te zetten in een uitgebreid document. Het doel is dat mensen voldoende hetzelfde beeld hebben om hun werk op elkaar te kunnen laten aansluiten.
Herken je dat dit binnen jouw team of organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen waar afspraken onderweg verschillende betekenissen krijgen en wat nodig is om verwachtingen, verantwoordelijkheden en werkwijze beter op elkaar aan te laten sluiten.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
