Dat is niet wat ik bedoelde
Je hebt iemand gevraagd om iets voor je uit te zoeken. Misschien een virtual assistant, een freelancer of iemand die je ondersteunt in de dagelijkse werkzaamheden. De vraag leek duidelijk. Je hebt uitgelegd wat je nodig had, de ander heeft vragen gesteld en daarna is het werk uitgevoerd.
Wanneer je het resultaat ziet, denk je: dit is niet wat ik bedoelde.
De informatie staat in een andere vorm dan je voor ogen had. Er is iets uitgezocht wat je niet nodig hebt. De verkeerde klanten zijn benaderd. Een afspraak is anders ingepland dan je verwachtte. Een document is technisch gezien af, maar niet bruikbaar voor het doel dat jij ermee had.
De ander heeft wel gedaan wat er gevraagd werd. Alleen blijkt achteraf dat jullie niet hetzelfde beeld hadden van de opdracht.
Dat is een frustrerende situatie. Zeker als je het gevoel hebt dat je duidelijk bent geweest.
De opdracht klonk duidelijk genoeg
Veel communicatie in een samenwerking lijkt duidelijk zolang niemand hoeft te controleren of iedereen hetzelfde bedoelt.
Je vraagt bijvoorbeeld: “Kun je de openstaande acties bijwerken?”
Voor jou betekent dat misschien dat de actielijst wordt gecontroleerd, afgeronde acties worden gesloten, ontbrekende informatie wordt aangevuld en eigenaren worden aangesproken op achterstallige punten.
De ander hoort misschien: open het overzicht en verwerk de informatie die inmiddels is aangeleverd.
Beide interpretaties passen bij de oorspronkelijke vraag. Het verschil wordt pas zichtbaar wanneer het werk klaar is.
Dat gebeurt niet alleen bij losse opdrachten. Het ontstaat ook bij woorden die binnen een samenwerking vaak worden gebruikt. Iets moet worden voorbereid, gecontroleerd, opgevolgd of afgehandeld. Iedereen begrijpt de woorden, maar de betekenis in de praktijk kan verschillen.
- Wat betekent voorbereid?
- Wanneer is iets gecontroleerd?
- Wat hoort bij opvolgen?
- Wanneer beschouwen we iets als afgehandeld?
Zolang daar geen verschil van inzicht over ontstaat, lijkt de samenwerking soepel te lopen. Het misverstand wordt zichtbaar zodra de uitkomst afwijkt van wat iemand in gedachten had.
Goede bedoelingen vullen de ruimte niet op
Bij samenwerking wordt veel aangevuld vanuit aannames.
Een ondernemer kent de eigen klanten, voorkeuren, historie en werkwijze. Veel context voelt vanzelfsprekend omdat die iedere dag aanwezig is. Daardoor is het gemakkelijk om te onderschatten hoeveel kennis nodig is om een opdracht uit te voeren zoals jij die voor je ziet.
De ander beschikt niet automatisch over diezelfde context.
Dat betekent niet dat iedere opdracht in een uitgebreid protocol moet worden vastgelegd. Het betekent wel dat een korte vraag soms veel meer veronderstelt dan zichtbaar is.
Neem een verzoek als: “Wil je hier even achteraan?”
Daar kunnen verschillende acties achter zitten. Een herinnering sturen. Bellen totdat er antwoord is. De status controleren en terugkoppelen. Zelf een alternatief regelen als de oorspronkelijke afspraak niet lukt.
De woorden zijn hetzelfde. De verwachte verantwoordelijkheid is dat niet.
Juist in een prettige samenwerking kan dit lang onzichtbaar blijven. Mensen willen elkaar helpen, denken mee en proberen zelfstandig te handelen. Dat is waardevol. Tegelijkertijd kan zelfstandigheid alleen goed werken als duidelijk is binnen welke verwachtingen en grenzen iemand handelt.
Anders wordt meedenken al snel gokken.
Het verschil zit vaak vóór de uitvoering
Wanneer iets anders wordt uitgevoerd dan verwacht, gaat de aandacht gemakkelijk naar de uitvoering zelf.
- Waarom heb je dit zo gedaan?
- Waarom heb je niet eerst gebeld?
- Waarom heb je alleen deze informatie meegenomen?
- Waarom heb je niet begrepen dat dit haast had?
Die vragen zijn begrijpelijk, maar het interessante moment ligt vaak eerder.
- Welke informatie was beschikbaar toen de opdracht begon?
- Welke betekenis gaven beide mensen aan de gebruikte woorden?
- Was duidelijk wat het doel was, of alleen wat de taak was?
- Was bekend wanneer het resultaat bruikbaar zou zijn?
Een taak kan namelijk precies worden uitgevoerd en toch niet het gewenste resultaat opleveren.
“Maak een overzicht van de aanvragen van deze maand” klinkt bijvoorbeeld concreet. Toch blijven er vragen onder de oppervlakte. Gaat het om alle ontvangen aanvragen of alleen complete aanvragen? Telt de ontvangstdatum of de datum waarop de aanvraag in behandeling is genomen? Moeten geannuleerde aanvragen worden meegenomen? Waarvoor wordt het overzicht gebruikt?
Zonder die context maakt degene die het werk uitvoert keuzes. Vaak heel redelijke keuzes. Alleen hoeven het niet dezelfde keuzes te zijn die de opdrachtgever zou maken.
Het probleem ontstaat dan niet doordat iemand niet heeft geluisterd. Het ontstaat doordat verwachtingen pas zichtbaar worden nadat het resultaat er al ligt.
Herstelwerk wordt onderdeel van de samenwerking
Als dit regelmatig gebeurt, ontstaat een patroon.
Een opdracht wordt gegeven. Het werk wordt uitgevoerd. De ondernemer controleert het resultaat. Daarna volgt uitleg over wat eigenlijk de bedoeling was. Het werk wordt aangepast en opnieuw gecontroleerd.
Op papier is er ondersteuning geregeld. In de praktijk blijft de ondernemer voortdurend betrokken bij correcties en verduidelijkingen.
Dat kost niet alleen tijd. Het maakt delegeren ook zwaarder. De ondernemer kan het gevoel krijgen dat uitbesteden meer werk oplevert dan zelf doen. Degene die ondersteunt kan juist voorzichtiger worden en steeds vaker om bevestiging vragen.
Zo kan een samenwerking twee kanten op bewegen. Iemand gaat steeds zelfstandiger handelen op basis van aannames, of iemand durft nauwelijks nog een beslissing te nemen zonder toestemming. Beide kunnen voortkomen uit hetzelfde onderliggende probleem: verwachtingen zijn onvoldoende gedeeld.
De samenwerking wordt dan afhankelijk van correctierondes.
Iedere correctie lost de concrete situatie op, maar niet automatisch het patroon erachter. Volgende week ontstaat bij een andere taak opnieuw de vraag wat precies bedoeld werd.
De terugkerende zin “Dat is niet wat ik bedoelde” gaat daarom niet alleen over communicatie. Het zegt iets over de manier waarop opdrachten, context en verwachtingen tussen mensen worden overgedragen.
Duidelijkheid zit niet in de bedoeling
Goede samenwerking vraagt niet dat alles vooraf dichtgetimmerd wordt. Ook is het niet nodig om van iedere eenvoudige taak een uitgebreid proces te maken.
De relevante vraag is kleiner:
Wat moet de ander weten om zelfstandig dezelfde afweging te kunnen maken die jij verwacht?
Daar zit vaak het verschil tussen een taak overdragen en werkelijk werk uit handen geven.
Een goede bedoeling kan duidelijk voelen voor degene die haar heeft. Voor de ander bestaat alleen wat gedeeld, gevraagd, afgesproken of in de samenwerking geleerd is.
Duidelijkheid ontstaat niet vanzelf uit goede bedoelingen.
Hoe ik help
Ik help ondernemers om de samenwerking achter het dagelijkse werk helder te maken. Niet door alles ingewikkelder te maken, maar door zichtbaar te krijgen waar verwachtingen, definities en werkwijzen uit elkaar lopen.
Dat kan betekenen dat we verduidelijken wat een opdracht werkelijk vraagt, terugkerende werkzaamheden concreter vastleggen of bekijken waar steeds opnieuw correcties en misverstanden ontstaan. Soms zit de oplossing in een duidelijke afspraak. Soms in betere context bij de overdracht. Soms blijkt dat mensen hetzelfde woord gebruiken voor verschillende werkzaamheden of resultaten.
Het doel is dat ondersteuning daadwerkelijk ruimte geeft. Dat iemand weet wat er verwacht wordt, zelfstandig kan handelen waar dat de bedoeling is en weet wanneer afstemming nodig is.
Herken je dat werkzaamheden regelmatig anders worden uitgevoerd dan je had verwacht?
In een Boutique Session kijken we samen naar wat er werkelijk speelt in de samenwerking en waar meer duidelijkheid kan zorgen voor minder herstelwerk, betere overdracht en meer ruimte om werk daadwerkelijk los te laten.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
