Het werkte prima totdat die ene persoon uitviel
De eerste signalen lijken nog niet direct een probleem. Een overleg wordt verplaatst omdat Peter er niet is. Een besluit blijft een paar dagen liggen omdat alleen hij precies weet wat er eerder is afgesproken. Iemand zoekt een document, maar niemand weet waar de laatste versie staat. Een collega probeert een taak over te nemen en ontdekt dat daarvoor toegang nodig is tot een omgeving waar zij niet bij kan.
Peter is ziek. Misschien voor een week, misschien langer. Op zichzelf is dat niets bijzonders. Mensen worden ziek, gaan met vakantie, vertrekken naar een andere organisatie of zijn om een andere reden tijdelijk niet beschikbaar.
Toch begint er steeds meer vast te lopen.
Vanuit het bestuur komt de vraag hoe dit kan. Het proces draaide immers al jaren goed. Er waren geen grote incidenten, deadlines werden meestal gehaald en problemen kwamen zelden op de bestuurstafel terecht.
Dat beeld klopte ook. Alleen niet om de reden die iedereen dacht.
Het proces werkte niet vanzelf goed. Peter hield het werkend.
Het werkte, maar niemand wist waarvan het afhankelijk was
Organisaties kunnen lange tijd functioneren zonder precies te weten waar hun kwetsbaarheden zitten. Zolang de juiste mensen aanwezig zijn, informatie beschikbaar is en bekende problemen worden opgelost, lijkt daar weinig aanleiding voor.
De afhankelijkheid blijft daardoor buiten beeld. Niet omdat iemand haar bewust verbergt, maar omdat het dagelijks werk een groot deel van de kwetsbaarheid opvangt.
Peter weet wie hij moet bellen als een leverancier niet reageert. Hij kent de uitzondering in het proces die nergens is vastgelegd. Hij weet welke rapportage op de derde werkdag moet worden gecontroleerd en bij welke afwijking iemand direct moet worden geïnformeerd. Hij kent de voorgeschiedenis van een afspraak die op papier vreemd lijkt, maar ooit om een goede reden is gemaakt.
Een deel daarvan staat misschien in procedures en systemen. Een ander deel zit in ervaring, relaties, routines en persoonlijke herinneringen.
Zolang Peter aanwezig is, is dat nauwelijks zichtbaar. Vragen worden beantwoord voordat ze problemen worden. Afwijkingen worden herkend voordat iemand anders ze opmerkt. Kleine fouten worden tussendoor gecorrigeerd.
De organisatie ziet een proces dat goed loopt. Wat zij niet ziet, is hoeveel persoonlijke kennis en informele coördinatie daarvoor nodig zijn.
Afhankelijkheid ontstaat meestal langzaam
Een sterke afhankelijkheid van één persoon is zelden het gevolg van één duidelijk besluit. Er is meestal geen vergadering geweest waarin is afgesproken dat vanaf nu alleen Peter mag weten hoe het proces werkt.
Het ontstaat geleidelijk.
Iemand krijgt een taak omdat diegene er goed in is. Later komt er iets bij, omdat het logisch aansluit. Bij een wijziging wordt dezelfde persoon betrokken, want die kent de historie. Wanneer er een probleem ontstaat, wordt opnieuw bij hem aangeklopt. Nieuwe medewerkers stellen hun vragen aan degene die het antwoord meestal weet.
Na verloop van tijd is één persoon niet alleen uitvoerder meer. Hij is ook vraagbaak, geheugen, controlemechanisme, contactpersoon en probleemoplosser geworden.
Dat kan jarenlang goed gaan. Juist daardoor wordt de afhankelijkheid steeds minder zichtbaar. Er is immers geen aanleiding om te onderzoeken waarom iets werkt zolang het werkt.
Vanuit bestuurlijk perspectief ontstaat dan een lastig verschil tussen wat formeel is georganiseerd en wat in de praktijk werkelijk nodig is. Op papier zijn verantwoordelijkheden verdeeld, processen beschreven en systemen ingericht. In de dagelijkse werkelijkheid kan de continuïteit alsnog rusten op één of enkele mensen.
Dat verschil wordt vaak pas zichtbaar wanneer iemand wegvalt.
De uitval maakt zichtbaar wat er al was
Wanneer Peter er niet is, ontstaat de afhankelijkheid niet ineens. De afwezigheid legt bloot wat al die tijd onderdeel van de werkwijze was.
Collega’s kunnen taken misschien gedeeltelijk overnemen, maar missen context. Een procedure beschrijft de normale route, maar niet de uitzonderingen. Contactgegevens zijn bekend, maar de gemaakte afspraken niet. Een gedeelde mailbox is toegankelijk, maar niemand weet welke berichten direct aandacht nodig hebben.
Op dat moment ontstaan vertragingen die moeilijk te verklaren lijken. Besluiten worden uitgesteld omdat informatie ontbreekt. Werk wordt dubbel gedaan omdat niet duidelijk is wat al is gebeurd. Mensen nemen verschillende beslissingen omdat zij de eerdere afwegingen niet kennen. Problemen worden doorgeschoven omdat niemand zeker weet wie bevoegd is om een keuze te maken.
Voor een bestuur kan de eerste reactie zijn dat er snel vervanging moet worden geregeld. Dat is begrijpelijk, maar vervanging alleen lost de onderliggende kwetsbaarheid niet altijd op. Een nieuwe persoon kan de functie overnemen, terwijl de afhankelijkheid in dezelfde vorm blijft bestaan.
Dan is Peter straks misschien vervangen door Fatima, Mark of Laura, maar de organisatie heeft nog steeds niet onderzocht waarop haar continuïteit werkelijk rust.
De belangrijkere vraag is daarom niet alleen: wie kan deze persoon vervangen?
De vraag is: wat valt er werkelijk weg wanneer deze persoon er niet is?
Het antwoord daarop gaat vaak verder dan capaciteit. Het kan gaan over kennis, toegang, bevoegdheden, relaties, controles, routines en het vermogen om afwijkingen te herkennen.
Continuïteit wordt zichtbaar op het moment dat ze ontbreekt. De kunst is om haar eerder te leren zien.
Hoe ik help
Ik help organisaties om zichtbaar te maken waarvan kritieke processen in de praktijk afhankelijk zijn. Niet alleen door te kijken naar wat formeel is vastgelegd, maar juist ook naar wat mensen dagelijks doen om het werk werkelijk te laten functioneren.
Dat betekent bijvoorbeeld processen en afhankelijkheden in kaart brengen, onderzoeken waar kennis of toegang bij één persoon samenkomt en helder maken welke taken, beslissingen en controles nodig zijn om een proces te laten doorgaan. Waar nodig help ik om die kennis vast te leggen, verantwoordelijkheden te verduidelijken en de werkwijze zo te organiseren dat uitval niet direct leidt tot stilstand.
Het doel is niet om ieder risico uit te sluiten. Mensen blijven ziek worden, vertrekken of tijdelijk niet beschikbaar zijn. Het doel is dat de organisatie weet waar haar kwetsbaarheden zitten en bewust kan bepalen wat nodig is om daarmee om te gaan.
Herken je dat dit binnen jouw organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen naar wat er werkelijk gebeurt wanneer een belangrijke persoon uitvalt en welke afhankelijkheden daardoor zichtbaar worden. Zo ontstaat een concreter beeld van waar continuïteit nu op rust en waar extra duidelijkheid of borging nodig is.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
