Iedereen mag bepalen hoe het gebeurt
Het klinkt als vertrouwen.
Je hebt een ervaren team. Mensen weten wat ze doen en hoeven niet voor iedere handeling toestemming te vragen. De afspraak is eenvoudig: zorg dat het werk goed gebeurt. Hoe iemand dat precies doet, mag diegene zelf bepalen.
Een tijdlang lijkt dat prima te werken. Tot je als manager merkt dat dezelfde werkzaamheden op verschillende manieren worden uitgevoerd.
De ene medewerker legt een afspraak vast in het systeem. De andere zet hem in een eigen overzicht. Een derde stuurt een mail en gaat ervan uit dat dit voldoende is. Bij een overdracht blijkt informatie te ontbreken. Bij een controle moet iemand eerst uitzoeken welke werkwijze in dit geval is gevolgd.
Wanneer je vraagt hoe het proces eigenlijk hoort te lopen, krijg je meerdere antwoorden.
Niet omdat mensen hun werk niet serieus nemen. Niet omdat ze bewust afspraken negeren. Ze hebben simpelweg allemaal een werkwijze ontwikkeld die voor hen logisch is.
Iedereen mocht immers bepalen hoe het gebeurt.
De verschillen ontstaan langzaam
Verschillen in werkwijze ontstaan meestal niet op één moment. Er is zelden een vergadering waarin wordt besloten dat iedereen het voortaan anders gaat doen.
Het begint vaak klein.
Een medewerker ontdekt een snellere manier om iets af te handelen. Een ander maakt een eigen bestand omdat het systeem niet prettig werkt. Een ervaren collega slaat een stap over omdat die volgens hem weinig toevoegt. Een nieuwe medewerker neemt de werkwijze over van degene die hem inwerkt.
Iedere aanpassing kan op zichzelf logisch zijn.
Na verloop van tijd bestaat er alleen niet meer één herkenbare werkwijze. Er bestaan meerdere varianten naast elkaar. Sommige zijn bekend. Andere zitten vooral in het hoofd van degene die ermee werkt.
Als manager zie je vaak pas laat dat dit is gebeurd. Het werk wordt immers gedaan. Klanten worden geholpen, dossiers worden verwerkt en deadlines worden meestal gehaald.
De verschillen worden zichtbaar zodra mensen moeten samenwerken, werk moeten overnemen of moeten uitleggen waarom iets op een bepaalde manier is gebeurd.
Op dat moment lijkt het alsof medewerkers zich niet aan de werkwijze houden.
Soms is de lastigere vraag of er eigenlijk nog een gedeelde werkwijze bestaat.
Vrijheid is niet hetzelfde als vrijblijvendheid
Ruimte geven aan professionals kan heel waardevol zijn. Mensen hoeven niet voor iedere kleine keuze een procedure te raadplegen. Niet ieder detail hoeft centraal te worden bepaald.
Het probleem ontstaat wanneer niet duidelijk is waar de vrijheid begint en waar de gezamenlijke werkwijze leidend hoort te zijn.
Welke stappen zijn noodzakelijk? Welke informatie moet altijd worden vastgelegd? Waar mag iemand zelf een keuze maken? Wie beslist dat de werkwijze wordt aangepast als een andere aanpak beter blijkt te werken?
Wanneer niemand eigenaar is van die vragen, wordt de werkwijze langzaam van iedereen en daarmee in de praktijk vaak van niemand.
Mensen verbeteren hun eigen manier van werken, maar niemand bewaakt het geheel. Een lokale oplossing kan daardoor prima werken voor één medewerker en tegelijkertijd problemen veroorzaken bij de volgende stap in het proces.
De vrijheid zit dan niet alleen in de uitvoering. Ook de kaders zelf worden persoonlijk.
Daar ontstaat de inconsistentie.
Het probleem verschijnt ergens anders
Verschillende werkwijzen vallen niet altijd op tijdens de uitvoering zelf. De gevolgen verschijnen vaak op andere momenten.
Een collega neemt werk over en kan niet vinden wat er al is gedaan. Een manager vergelijkt doorlooptijden, maar vergelijkt feitelijk verschillende manieren van werken. Een klant krijgt een ander antwoord afhankelijk van wie de vraag behandelt. Een wijziging wordt ingevoerd, maar sluit maar op een deel van de praktijk aan.
Ook verbeteringen worden moeilijker.
Wanneer iemand zegt dat een proces niet goed werkt, moet eerst worden uitgezocht over welk proces diegene het eigenlijk heeft. De beschreven werkwijze kan iets anders zijn dan de dagelijkse praktijk. Binnen één team kunnen meerdere praktijken naast elkaar bestaan.
Dat maakt sturing ingewikkeld. Je kunt moeilijk beoordelen of een werkwijze werkt wanneer niet duidelijk is welke werkwijze daadwerkelijk wordt gevolgd.
Voor een manager kan dit voelen als een keuze tussen twee uitersten: alles dichtregelen of accepteren dat iedereen het op zijn eigen manier doet.
Die keuze is vaak te beperkt.
Consistent werken vraagt niet dat iedere handeling identiek is. Het vraagt wel dat duidelijk is wat gezamenlijk vaststaat, waar ruimte voor verschil bestaat en wie verantwoordelijk is voor het bewaken en aanpassen van de werkwijze.
Wie bewaakt hoe het werk wordt gedaan?
Eigenaarschap van een werkwijze betekent niet dat één persoon ieder detail bepaalt.
Het betekent dat iemand het geheel blijft zien.
Iemand moet kunnen beoordelen of de werkwijze nog aansluit op de praktijk. Verschillen moeten bespreekbaar worden wanneer ze gevolgen hebben voor overdracht, kwaliteit of samenwerking. Verbeteringen moeten niet alleen ontstaan in persoonlijke bestanden en individuele routines, maar ook kunnen leiden tot een bewuste aanpassing van de gezamenlijke werkwijze.
Zonder dat eigenaarschap verandert vrijheid gemakkelijk in variatie.
Dat is een belangrijk verschil.
De vraag is daarom niet alleen hoeveel vrijheid medewerkers krijgen. Een minstens zo belangrijke vraag is: waarbinnen zijn zij vrij?
Vrijheid zonder kaders leidt zelden tot consistentie. Goede kaders hoeven vrijheid niet weg te nemen. Ze maken zichtbaar waar vrijheid juist mogelijk is zonder dat de samenhang verloren gaat.
Hoe ik help
Ik help managers en teams om zichtbaar te maken hoe het werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Niet alleen hoe het ooit is bedacht of beschreven, maar wat mensen in de praktijk doen, waar verschillen zijn ontstaan en welke daarvan werkelijk relevant zijn.
Van daaruit help ik om de gezamenlijke werkwijze helder te maken. Wat moet voor iedereen hetzelfde zijn? Waar is professionele ruimte juist logisch? Welke afspraken moeten worden vastgelegd? Wie bewaakt de werkwijze en wie mag besluiten dat deze verandert?
Het doel is niet om alles dicht te regelen. Het doel is een werkwijze die duidelijk genoeg is om samen te kunnen werken en praktisch genoeg om daadwerkelijk gebruikt te worden.
Herken je dat binnen jouw team of organisatie iedereen het werk op een eigen manier uitvoert en dat de gevolgen daarvan steeds zichtbaarder worden?
In een Boutique Session kijken we samen naar wat er werkelijk speelt. We brengen in beeld waar verschillen ontstaan, welke kaders ontbreken en waar eigenaarschap van de werkwijze nodig is om meer duidelijkheid en samenhang te creëren.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
