Ik ben de enige die dit nog weet
De vraag komt meestal tussendoor.
Een collega loopt langs je bureau, stuurt een berichtje of belt even. Er is iets met een proces, een systeem of een werkwijze waar niemand helemaal uitkomt.
“Jij weet toch nog hoe dit zit?”
Waarschijnlijk wel.
Je legt uit waarom ooit voor deze werkwijze is gekozen. Je weet welke uitzondering belangrijk is, welke stap niet in de handleiding staat en met wie je contact moet opnemen als iets afwijkt. Misschien weet je zelfs nog welke beslissing jaren geleden tot de huidige situatie heeft geleid.
Het probleem is niet dat jij die kennis hebt. Het probleem ontstaat wanneer de organisatie die kennis nergens anders heeft georganiseerd.
Voor je het weet ben je niet alleen specialist in je vak. Je bent ook het geheugen van een stukje organisatie geworden.
Het begon waarschijnlijk heel logisch
Kennis komt zelden bewust bij één persoon terecht. Meestal groeit dat zo.
Je was betrokken bij de implementatie van een systeem. Je hebt een proces jarenlang uitgevoerd. Je zat bij gesprekken waar belangrijke keuzes werden gemaakt. Je hebt fouten opgelost die anderen nooit hebben gezien. Je kent de uitzonderingen omdat je ze zelf hebt meegemaakt.
Na verloop van tijd weten collega’s je te vinden.
Dat is efficiënt. Waarom zou iemand lang zoeken als jij het antwoord binnen twee minuten kunt geven?
De eerste keer help je iemand vooruit. De tweede keer ook. Langzaam ontstaat een patroon. Vragen over dit onderwerp gaan naar jou. Nieuwe collega’s worden naar jou doorgestuurd. Bij een wijziging wordt gevraagd of jij even kunt meekijken.
Niemand heeft besloten dat jij verantwoordelijk bent voor deze kennis. Toch ben je in de praktijk het vaste aanspreekpunt geworden.
Daar zit een belangrijk verschil.
Iemand die veel weet, is niet automatisch eigenaar van de manier waarop die kennis binnen de organisatie beschikbaar blijft.
De kennis blijft waar zij toevallig terechtkwam
In organisaties wordt veel gesproken over kennis delen. Er worden documenten geschreven, collega’s werken elkaar in en informatie wordt opgeslagen in systemen. Toch blijft een deel van de kennis vaak verbonden aan de mensen die haar in de praktijk hebben opgebouwd.
Dat gebeurt vooral met kennis die moeilijk in één instructie past.
Het gaat bijvoorbeeld om de reden achter een afspraak. Om uitzonderingen die maar af en toe voorkomen. Om de samenhang tussen verschillende processen. Om te weten welke informatie betrouwbaar is en welke verouderd. Om te herkennen wanneer de standaardwerkwijze niet voldoende is.
Juist deze kennis is waardevol. Tegelijkertijd is vaak onduidelijk wie ervoor moet zorgen dat zij wordt bijgehouden, overgedragen en beschikbaar blijft.
Zolang de specialist aanwezig is, valt dat niet direct op.
De vragen worden beantwoord. Problemen worden opgelost. Het werk gaat verder.
Daardoor lijkt de situatie te functioneren.
In werkelijkheid functioneert niet de kennisborging. De specialist vangt het ontbreken ervan op.
Beschikbaarheid wordt onderdeel van het proces
Voor de specialist kan dat een vreemde positie opleveren.
Je hebt je eigen werkzaamheden en verantwoordelijkheden, maar daarnaast komt er een onzichtbare stroom vragen bij. Soms zijn het kleine vragen die nauwelijks tijd kosten. Soms moet je oude informatie terugzoeken of reconstrueren wat jaren geleden is afgesproken.
Los van elkaar lijken die vragen niet zo zwaar.
Samen maken ze je beschikbaarheid onderdeel van een proces dat officieel misschien helemaal niet van jou afhankelijk is.
Dat wordt vooral zichtbaar wanneer je er niet bent.
Een collega wil een wijziging doorvoeren, maar weet niet waarom iets ooit op een bepaalde manier is ingericht. Een probleem duurt langer omdat niemand de uitzondering kent. Een besluit wordt uitgesteld omdat men eerst op jouw terugkomst wacht.
Soms wordt een oplossing opnieuw bedacht die jaren geleden al is geprobeerd. Soms ontstaat discussie over een afspraak waarvan jij nog weet wat de oorspronkelijke bedoeling was.
Op zo’n moment klinkt vaak de conclusie:
“We moeten dit beter documenteren.”
Dat kan nodig zijn. Toch zit het vraagstuk vaak een laag dieper.
Een document schrijven lost niet automatisch op wie verantwoordelijk is voor de kennis die erin staat. Wie controleert of de informatie nog klopt? Wie verwerkt wijzigingen? Wie bepaalt wat nieuwe collega’s moeten weten? Wie merkt dat belangrijke kennis ontbreekt?
Zonder antwoord op die vragen kan ook een goed document langzaam verouderen.
De specialist wordt de veilige route
Wanneer mensen weten dat één collega het antwoord heeft, ontstaat vanzelf een veilige route: vraag het die collega.
Dat is begrijpelijk. Mensen proberen hun werk te doen en kiezen meestal de snelste manier om verder te komen.
Voor de organisatie heeft die route alleen een bijwerking. Iedere keer dat de specialist opnieuw het antwoord geeft, wordt de afhankelijkheid bevestigd.
De kennis hoeft niet ergens anders gevonden te worden, want de specialist is beschikbaar. Onduidelijkheden in documentatie vallen minder op, want iemand kan ze uitleggen. Onduidelijk eigenaarschap blijft bestaan, want in de praktijk wordt het probleem steeds opgelost.
Zo kan een specialist jarenlang een kwetsbaarheid opvangen zonder dat die kwetsbaarheid als zodanig wordt gezien.
Dat zegt niets negatiefs over de specialist. Integendeel. Vaak ontstaat deze situatie juist rond mensen die betrokken zijn, veel weten en graag helpen.
De vraag is alleen of hun persoonlijke beschikbaarheid de plek moet zijn waar de continuïteit van kennis op rust.
De echte vraag is niet wie het weet
“Ik ben de enige die dit nog weet” klinkt als een kennisprobleem.
Vaak is het ook een eigenaarschapsvraagstuk.
Niet omdat iemand eigenaar moet worden van ieder feit of iedere werkinstructie. Wel omdat belangrijke kennis onderhoud nodig heeft. Iemand moet bewaken dat zij beschikbaar, bruikbaar en actueel blijft.
Zonder die verantwoordelijkheid blijft kennis gemakkelijk hangen bij degene die haar toevallig heeft opgebouwd.
Daarom is de interessantste vraag misschien niet:
Wie weet dit?
De interessantere vraag is:
Wie zorgt ervoor dat de organisatie dit blijft weten?
Dat is een andere manier van kijken.
De eerste vraag zoekt een persoon met een antwoord. De tweede kijkt naar de manier waarop kennis binnen de organisatie blijft bestaan.
Hoe ik help
Ik help organisaties zichtbaar maken waar belangrijke kennis in de praktijk bij één of enkele mensen blijft hangen en waarom dat gebeurt.
Daarbij kijk ik niet alleen naar wat er is vastgelegd. Ik kijk ook naar de werkelijkheid eromheen. Welke vragen komen steeds bij dezelfde specialist terecht? Welke kennis is nodig om uitzonderingen te begrijpen? Waar wachten collega’s op uitleg van één persoon? Welke informatie bestaat wel, maar wordt niet bijgehouden?
Van daaruit help ik om kennisborging concreet te organiseren. Door duidelijk te maken welke kennis kritisch is, waar zij beschikbaar moet zijn en wie verantwoordelijk is voor het actueel en bruikbaar houden ervan.
Het doel is niet om alle kennis uit mensen te halen en in documenten te stoppen. Ervaring en vakmanschap laten zich niet volledig vastleggen.
Het doel is wel om te voorkomen dat een organisatie alleen verder kan zolang de juiste persoon toevallig beschikbaar is.
Herken je dat dit binnen jouw team of organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen naar waar kennis nu blijft hangen, welke afhankelijkheden daardoor ontstaan en wat nodig is om kennisborging en eigenaarschap beter te organiseren. Zo wordt duidelijk waar de kwetsbaarheid werkelijk zit en waar een praktische eerste stap mogelijk is.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
