Ik heb het al drie keer uitgelegd
De vraag komt opnieuw.
“Hoe doen we dit ook alweer?”
Je kijkt op van je werk. Dit heb je vorige week nog uitgelegd. En de maand daarvoor ook. De eerste keer heb je het voorgedaan. De tweede keer heb je rustig verteld welke stappen iemand moest volgen. De derde keer heb je zelfs meegeschreven terwijl je collega het zelf uitvoerde.
Toch komt de vraag weer bij jou terecht.
Als specialist herken je het misschien. Mensen weten je te vinden omdat jij weet hoe iets werkt. Je kent de uitzonderingen, weet waar je op moet letten en herkent wanneer een situatie net anders is dan normaal. Je legt het graag uit, want je wilt dat anderen verder kunnen.
Alleen merk je na verloop van tijd dat uitleggen weinig verandert aan de afhankelijkheid. Dezelfde vragen blijven terugkomen. Nieuwe collega’s moeten opnieuw bij jou beginnen. Bij twijfel wacht iemand liever tot je beschikbaar bent.
De kennis is wel overgedragen.
Ze is alleen niet geborgd.
De uitleg verdwijnt met het gesprek
Een gesprek kan heel waardevol zijn. Iemand stelt een vraag, jij geeft context en samen lopen jullie door de situatie heen. Op dat moment lijkt de kennisoverdracht geslaagd. De ander begrijpt wat je bedoelt en kan verder.
Een week later is een deel van de uitleg weggezakt. Niet omdat iemand niet heeft opgelet, maar omdat mensen nu eenmaal niet ieder detail van een gesprek onthouden. Zeker niet wanneer het gaat om werk dat ze maar af en toe uitvoeren.
Daar komt iets anders bij. Veel specialistische kennis bestaat niet alleen uit een vaste reeks handelingen. Jij weet bijvoorbeeld ook wanneer de normale werkwijze niet past. Je herkent afwijkingen, kent de geschiedenis achter bepaalde keuzes en weet welke informatie je eerst moet controleren voordat je verdergaat.
Juist die kennis is lastig over te dragen in één uitleg. Een collega onthoudt misschien welke knoppen moeten worden gebruikt, maar niet waarom stap vier in sommige situaties beter niet uitgevoerd kan worden.
De volgende keer lijkt de situatie nét anders.
Dan komt de vraag opnieuw bij jou terecht.
Kennisoverdracht voelt als kennisborging
In veel organisaties ontstaat kennisborging heel natuurlijk en zonder bewust ontwerp. Een ervaren medewerker legt iets uit aan een collega. Die collega schrijft misschien wat aantekeningen op. Bij een volgende vraag wordt opnieuw overlegd.
Dat werkt zolang de specialist beschikbaar is.
Daardoor blijft lang onzichtbaar dat de kennis nog steeds aan een persoon vastzit. Er wordt immers kennis gedeeld. Collega’s leren dingen bij. Werk wordt uitgevoerd. Vragen worden beantwoord.
Toch is er een verschil tussen kennis delen en zorgen dat kennis beschikbaar blijft.
Uitleg is een moment.
Borging zorgt ervoor dat de kennis ook later bruikbaar is, zonder dat het oorspronkelijke gesprek opnieuw gevoerd hoeft te worden.
Dat betekent niet dat alles in uitgebreide documenten moet worden vastgelegd. Een map vol werkinstructies die niemand gebruikt, lost het probleem ook niet op. Kennis is pas werkelijk geborgd wanneer mensen weten waar ze iets kunnen vinden, de informatie begrijpen, erop kunnen vertrouwen dat deze nog klopt en weten wanneer ze iemand moeten betrekken omdat de situatie afwijkt.
De vorm is daarom minder belangrijk dan de werking ervan.
De specialist wordt onderdeel van het proces
Voor een specialist kan de situatie dubbel voelen. Het is prettig dat collega’s je expertise waarderen. Tegelijkertijd wordt het vermoeiend wanneer je steeds dezelfde vragen beantwoordt.
Vaak wordt dat gezien als een communicatieprobleem.
“Blijkbaar moet ik het nog een keer uitleggen.”
Dat is begrijpelijk, maar de herhaling vertelt iets anders. Wanneer dezelfde kennis steeds opnieuw mondeling moet worden overgedragen, is de specialist feitelijk onderdeel geworden van de werkwijze.
Niet alleen de kennis is nodig om het werk uit te voeren. Jouw aanwezigheid is dat ook.
Dat zie je bijvoorbeeld wanneer collega’s taken uitstellen tot je terug bent van vakantie. Wanneer een wijziging blijft liggen omdat niemand zeker weet welke gevolgen die heeft. Wanneer een nieuwe medewerker verschillende antwoorden krijgt, afhankelijk van wie hij het vraagt. Of wanneer jij tijdens je eigen werk voortdurend wordt onderbroken door vragen die je eerder hebt beantwoord.
Op papier kan het proces misschien door meerdere mensen worden uitgevoerd. In de praktijk loopt een deel ervan nog steeds via jouw hoofd.
Herhaling is een signaal
Het gevolg is niet alleen dat jij veel vragen krijgt. De organisatie wordt ook kwetsbaar op plekken waar dat niet altijd zichtbaar is.
Wanneer kennis vooral via gesprekken wordt doorgegeven, kunnen er langzaam verschillende versies van dezelfde werkwijze ontstaan. De ene collega herinnert zich stap drie anders dan de andere. Een uitzondering wordt doorverteld als standaard. Een oude afspraak blijft bestaan terwijl de werkwijze inmiddels is veranderd.
Nieuwe medewerkers leren vervolgens van collega’s die zelf maar een deel van de oorspronkelijke context kennen. Iedere overdracht kan iets toevoegen, weglaten of anders interpreteren.
Ondertussen blijft de specialist het correctiepunt.
Zolang jij aanwezig bent, kun je bijsturen. Je ziet dat iets niet klopt en legt uit hoe het wel zit. Je vult ontbrekende informatie aan en herkent wanneer iemand een uitzondering behandelt alsof het de regel is.
Het probleem wordt meestal pas zichtbaar wanneer je niet beschikbaar bent.
Dan blijkt dat mensen wel eerder uitleg hebben gekregen, maar dat de kennis nergens zelfstandig verder kan.
Misschien is de vraag daarom niet: hoe vaak heb ik dit al uitgelegd?
Een interessantere vraag is: waar moet deze kennis bestaan wanneer ik er niet ben?
Hoe ik help
Ik help ondernemers en organisaties om kennis die nu vooral bij mensen zit bruikbaar en overdraagbaar te maken.
Dat begint niet automatisch met documenteren. Eerst kijk ik naar wat er in de praktijk gebeurt. Welke vragen komen steeds terug? Welke kennis is nodig om zelfstandig verder te kunnen? Waar zitten uitzonderingen, afhankelijkheden en beslismomenten? Wat moet iemand zelf kunnen vinden en wanneer blijft specialistische afstemming nodig?
Van daaruit kan ik helpen om kennis logisch te structureren, werkafspraken helder vast te leggen en informatie zo te organiseren dat mensen deze daadwerkelijk kunnen vinden en gebruiken. Daarbij kijk ik ook naar het beheer ervan. Wie houdt informatie actueel? Hoe worden wijzigingen verwerkt? Hoe voorkom je dat er opnieuw verschillende versies van dezelfde werkelijkheid ontstaan?
Het doel is niet om alle kennis uit mensen te halen en in documenten te stoppen. Specialistische kennis blijft waardevol.
Het doel is om te voorkomen dat dezelfde kennis alleen blijft bestaan doordat één persoon haar steeds opnieuw vertelt.
Herken je dat dezelfde vragen binnen jouw team of organisatie steeds bij dezelfde specialist terechtkomen?
In een Boutique Session kijken we samen naar wat er werkelijk speelt. We brengen in beeld waar kennis afhankelijk is van personen en wat nodig is om die kennis bruikbaar beschikbaar te maken.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
