Ik heb het toch gevraagd?
Je opent je mailbox en ziet dat de taak is uitgevoerd. Mooi, denk je. Totdat je het resultaat bekijkt.
De afspraak die je wilde laten verzetten, is geannuleerd. Het overzicht dat je nodig had, bevat wel de gevraagde gegevens, maar niet de informatie waarop je een beslissing wilde nemen. De klant heeft antwoord gekregen, alleen niet op de manier waarop jij het zelf zou hebben gedaan.
Je eerste reactie is misschien: Maar ik heb het toch gevraagd?
Dat klopt waarschijnlijk ook. Je hebt gevraagd of iemand iets wilde doen. Alleen zat een deel van wat je bedoelde vooral in jouw eigen hoofd.
Voor jou was duidelijk wat het doel was, welke afwegingen belangrijk waren en wanneer iets goed genoeg was. Voor degene die de taak uitvoerde, was alleen zichtbaar wat je daadwerkelijk had gevraagd.
Daar ontstaat een verschil dat in samenwerkingen regelmatig voorkomt. De taak is uitgevoerd, maar niet zoals bedoeld.
Het verzoek leek duidelijk
Als ondernemer werk je vaak snel. Je schakelt tussen klanten, administratie, afspraken, ideeën en alles wat tussendoor gebeurt. Veel dingen doe je al jaren op een bepaalde manier. Je weet welke klanten extra aandacht nodig hebben, welke informatie je altijd controleert en wanneer iets eerst aan jou moet worden voorgelegd.
Die kennis voelt vanzelfsprekend omdat jij ermee werkt.
Wanneer je een taak overdraagt aan een virtual assistant, medewerker of andere ondersteuner, geef je daarom soms vooral de handeling door.
“Kun je deze klant even antwoorden?”
“Wil je de afspraken voor volgende week verzetten?”
“Kun je hier een overzicht van maken?”
“Wil je dit document controleren?”
Op zichzelf zijn dat begrijpelijke vragen. Toch laten ze veel ruimte open. Wat moet er precies in het antwoord staan? Naar welke dagen mogen de afspraken worden verzet? Wat moet het overzicht duidelijk maken? Waarop moet het document worden gecontroleerd?
Degene die de taak krijgt, moet die ontbrekende ruimte ergens mee vullen. Meestal gebeurt dat op basis van ervaring, eerdere opdrachten, aannames of wat op dat moment logisch lijkt.
Dat kan heel goed uitpakken. Het kan ook iets opleveren wat jij helemaal niet bedoelde.
De opdracht en de bedoeling zijn niet hetzelfde
Veel misverstanden bij het delegeren ontstaan niet omdat iemand niet luistert of zijn werk niet goed doet. Ze ontstaan omdat de opdrachtgever en de uitvoerder met verschillende informatie naar dezelfde taak kijken.
Jij kent de aanleiding. Je weet waarom de taak belangrijk is. Je kent de voorgeschiedenis met een klant, weet welke afspraken eerder zijn gemaakt en hebt vaak al een beeld van het gewenste resultaat.
De ander krijgt een verzoek. Dat verschil is groter dan het soms lijkt.
Stel dat je vraagt om een overzicht van openstaande klantvragen. Voor jou is het doel misschien om te bepalen welke klanten vandaag nog antwoord moeten krijgen. De persoon die het overzicht maakt, kan denken dat je vooral wilt weten hoeveel vragen er nog openstaan. Het resultaat kan feitelijk correct zijn en toch niet bruikbaar voor jouw beslissing.
Hetzelfde gebeurt bij communicatie. “Beantwoord deze mail maar” klinkt als een duidelijke opdracht. Alleen kan jouw bedoeling zijn dat de klant wordt gerustgesteld zonder al een toezegging te doen. Als die context niet bekend is, kan een inhoudelijk keurig antwoord toch precies de verkeerde verwachting creëren.
De uitvoering wijkt dan niet per se af van de opdracht. De opdracht gaf alleen niet genoeg informatie over de bedoeling.
Wat vanzelfsprekend voelt, wordt vaak niet uitgesproken
Dit ontstaat vaak geleidelijk. In het begin doe je als ondernemer bijna alles zelf. Je ontwikkelt voorkeuren en werkwijzen zonder dat je die bewust vastlegt. Je weet welke informatie je nodig hebt, hoe je communiceert en welke uitzonderingen belangrijk zijn.
Zolang jij het werk zelf uitvoert, is dat meestal geen probleem. De kennis zit op de plek waar ook de uitvoering plaatsvindt. Dat verandert zodra iemand anders taken overneemt.
Op dat moment moet kennis die jarenlang in jouw hoofd voldoende was, overdraagbaar worden. Niet alles hoeft in een uitgebreid handboek te staan. Wel moet duidelijk worden welke informatie iemand nodig heeft om zelfstandig de juiste afweging te kunnen maken.
Juist daar gaat het vaak mis. De ondernemer denkt dat de taak is overgedragen, terwijl vooral de handeling is benoemd. De uitvoerder denkt voldoende informatie te hebben en ontdekt pas tijdens het werk waar keuzes gemaakt moeten worden.
Soms worden die keuzes teruggelegd bij de ondernemer. Dan ontstaat een stroom aan vragen en kan het voelen alsof delegeren nauwelijks tijd oplevert. Soms maakt de uitvoerder zelf een keuze. Dan kan achteraf de reactie volgen: “Dat was niet wat ik bedoelde.”
In beide situaties zit hetzelfde mechanisme: de verwachtingen waren niet duidelijk genoeg om zelfstandig tot het bedoelde resultaat te komen.
Het verschil wordt pas zichtbaar bij het resultaat
Onduidelijkheid in een opdracht is lastig te herkennen op het moment dat de taak wordt gegeven. De ondernemer heeft een duidelijk beeld in het hoofd en hoort zijn eigen verzoek vanuit die context. De ontvanger hoort dezelfde woorden zonder die achtergrond.
Beiden kunnen daardoor denken dat de afspraak helder is. Het verschil wordt vaak pas zichtbaar wanneer het werk klaar is.
Dan begint het herstellen. Een mail moet opnieuw worden gestuurd. Een overzicht moet anders worden opgebouwd. Een afspraak moet opnieuw worden ingepland. De ondernemer neemt de taak misschien alsnog zelf over omdat uitleggen op dat moment meer tijd lijkt te kosten dan het zelf doen.
Als dit vaker gebeurt, kan er irritatie ontstaan aan beide kanten. De ondernemer krijgt het gevoel dat hij overal achteraan moet. De ondersteuner kan het gevoel krijgen dat het nooit precies goed is, terwijl de verwachtingen vooraf niet volledig zichtbaar waren. Daarmee wordt een communicatieprobleem langzaam een samenwerkingsprobleem.
De oplossing zit niet in steeds meer controle. Ook niet in ieder detail vooraf voorschrijven. Goede ondersteuning vraagt juist om voldoende duidelijkheid om zelfstandig te kunnen handelen.
De relevante vraag is daarom niet alleen: Heb ik gevraagd wat er moet gebeuren?
Een betere vraag is: Had de ander genoeg informatie om te begrijpen wat ik met het resultaat wilde bereiken?
Dat is een ander vertrekpunt. Het verschuift de aandacht van het geven van een taak naar het creëren van een gedeeld beeld van de bedoeling.
Hoe ik help
Ik help ondernemers om de samenwerking achter terugkerende taken duidelijker en werkbaarder te maken. Dat kan betekenen dat we samen bekijken welke informatie bij een taak nodig is, waar verwachtingen nu vooral in het hoofd van de ondernemer zitten en op welke momenten steeds opnieuw vragen of correcties ontstaan.
Soms is een korte werkafspraak voldoende. Soms helpt een duidelijke taakomschrijving, een vaste manier van terugkoppelen of het vastleggen van beslisruimte: wat kan iemand zelfstandig afhandelen en wanneer is afstemming nodig?
Het doel is niet om iedere handeling dicht te regelen. Het doel is dat degene die het werk uitvoert begrijpt wat de bedoeling is en voldoende context heeft om daar zelfstandig naar te handelen.
Dat geeft de ondernemer meer ruimte en maakt de samenwerking prettiger. Niet omdat er nooit meer iets anders loopt dan verwacht, maar omdat verwachtingen niet telkens opnieuw ontdekt hoeven te worden tijdens de uitvoering.
Herken je dat taken wel worden uitgevoerd, maar regelmatig anders dan je had bedoeld?
In een Boutique Session kijken we samen waar het verschil ontstaat tussen wat jij vraagt en wat de ander nodig heeft om de taak goed uit te voeren. Zo wordt duidelijk welke afspraken, context of werkwijze ontbreken om de samenwerking soepeler te laten verlopen.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
