Onderzoeks-/adviesproject
InformatieplanVerbinding tussen bedrijfsvoering & ICT
Wat als IT centraal goed is georganiseerd, maar medewerkers lokaal toch moeite hebben om de juiste ondersteuning te vinden? Ik onderzocht de kloof tussen IT-organisatie en dagelijkse bedrijfsvoering en vertaalde die naar een verbindende rol tussen beide werelden.
- Besluitvorming & Governance
- Kennisborging & Overdracht
- Onderzoek & Inzicht
Praktijkgericht informatieonderzoek binnen een financiële dienstverlener, opgebouwd vanuit het perspectief van de interne klant.
Een inrichting op papier is nog geen ondersteuning in de praktijk
De centrale vraag was niet alleen of de IT-organisatie goed was ingericht, maar vooral of die inrichting aansloot op wat medewerkers in hun dagelijkse werk nodig hadden.
- 01DeskresearchStructuren, informatie en governance.
- 02InterviewsRoutes, knelpunten en verwachtingen.
- 03SERVQUALErvaren versus gewenste service.
- 04AnalyseVerbinding tussen IT- en proceskennis.
- 05AdviesVan verschil naar werkbare rol.
40 van 62
uitgenodigde medewerkers namen deel aan het SERVQUAL-onderzoek.
± 67%
respons gaf voldoende basis om ervaren en gewenste dienstverlening te vergelijken.
Reliability
liet de grootste afwijking zien: betrouwbaarheid van systemen én ondersteuning bij incidenten.
Het probleem zat niet alleen in IT. Het zat in de verbinding tussen twee soorten kennis.
De ontbrekende schakel werd zichtbaar
Centrale IT beschikte over specialistische technische kennis, maar had minder zicht op lokale bedrijfsprocessen. Lokaal was juist veel proceskennis aanwezig, terwijl specialistische IT-kennis minder beschikbaar was. Medewerkers moesten daardoor zelf weten waar zij met welk probleem terechtkonden.
- Centrale expertiseIT-specialisatie
- Ontbrekende functieVertaling en verbinding
- Lokale expertiseProceskennis
- Zichtbaar gevolgOndersteuning sluit niet vanzelf aan
Van ondersteuningsprobleem naar verbindende rol
De oplossingsrichting was geen extra loket, maar een lokale linking pin die de taal van IT én business spreekt, informatie naar de praktijk vertaalt, lokale behoeften scherper formuleert en periodiek toetst of de inrichting nog aansluit.
Medewerkers beter helpen binnen de bestaande inrichting.
Techniek, processen, informatie en medewerkers bij elkaar brengen.
Het principe kreeg later een plek in de praktijk
De behoefte aan een lokale verbindende rol sloot later nauw aan op de Senior ICT-rol die ik zelf binnen de organisatie ben gaan vervullen. Daarmee kreeg een belangrijk principe uit het onderzoek een concrete plek in mijn latere dagelijkse werk.
Methoden en vaardigheden
SERVQUAL · deskresearch · interviews · vragenlijstonderzoek · informatieanalyse · stakeholderanalyse · servicekwaliteit · business-IT alignment · procesanalyse · governance · adviesvorming