Waarom verandert de KPI steeds?
Je opent het rapport dat je vorige maand ook hebt gemaakt. De cijfers zijn bijgewerkt, de periode is doorgeschoven en op het eerste gezicht lijkt er weinig bijzonders aan de hand. Tot je naar de KPI kijkt.
Het percentage wijkt opvallend af van vorige maand. Niet een beetje, maar genoeg om vragen op te roepen. Je controleert de brondata, loopt de berekening na en vergelijkt de filters. Daar lijkt niets mis te gaan. Dan blijkt dat de definitie is aangepast.
Een bepaalde groep telt niet meer mee. De grenswaarde is veranderd. Een uitzondering wordt voortaan anders behandeld. Misschien is de berekening technisch gezien nog steeds correct, maar de KPI betekent niet meer precies hetzelfde als vorige maand.
In de eerstvolgende bespreking ontstaat verwarring.
“Waarom gaat het resultaat ineens achteruit?”
“Volgens mij meten we dit nu anders.”
“Wanneer is dat besloten?”
“Ik dacht dat we dat al langer zo deden.”
Als analist kun je de cijfers opnieuw uitleggen. Je kunt de berekening laten zien en reconstrueren wat er is veranderd. Toch zit het werkelijke probleem niet in de formule.
De KPI beweegt niet alleen omdat de werkelijkheid verandert. De betekenis van de KPI beweegt mee.
Het cijfer blijft herkenbaar
Een KPI krijgt vaak een vaste naam. Klanttevredenheid. Doorlooptijd. Beschikbaarheid. Conversie. Productiviteit. Afhandelpercentage.
Die naam blijft in het dashboard staan, ook wanneer de manier waarop het cijfer wordt berekend in de loop van de tijd verandert.
Dat maakt de verandering lastig zichtbaar. Voor de gebruiker lijkt het alsof dezelfde KPI iedere maand opnieuw wordt gemeten. Voor de analist is bekend dat er achter die ene naam allerlei keuzes zitten. Welke gegevens tellen mee? Welke periode wordt gebruikt? Welke uitzonderingen zijn er? Wanneer begint en eindigt een meting? Welke bron is leidend?
Zodra één van die keuzes verandert, kan ook de betekenis van de uitkomst veranderen.
Een aanpassing hoeft op zichzelf niet verkeerd te zijn. De organisatie verandert, processen veranderen en nieuwe inzichten kunnen aanleiding geven om een definitie te verbeteren. Het probleem ontstaat wanneer zo’n wijziging wordt doorgevoerd zonder gezamenlijk begrip van wat daardoor verandert.
Dan blijft de naam hetzelfde, terwijl het cijfer iets anders is gaan vertellen.
De aanpassing lijkt vaak klein
Definitiewijzigingen ontstaan lang niet altijd in een formeel besluit. Vaak begint het met een praktische vraag.
Een manager merkt dat een bepaalde situatie volgens hem ten onrechte wordt meegeteld. Een team gebruikt een nieuwe werkwijze waardoor de bestaande berekening minder goed aansluit. Een databron verandert. Iemand ontdekt dat een uitzondering nooit goed is verwerkt. Een rapportage moet beter aansluiten op een ander dashboard.
De vraag aan de analist klinkt dan eenvoudig: kunnen we dit aanpassen?
Technisch kan dat vaak prima. Een filter wordt gewijzigd, een voorwaarde toegevoegd of een berekening aangepast. Het rapport werkt weer en het resultaat sluit beter aan bij de actuele behoefte.
Toch raakt zo’n wijziging meer dan alleen de techniek. De organisatie gebruikt de KPI mogelijk om prestaties te volgen, teams te vergelijken, doelen te stellen of besluiten te nemen. Een verandering in de definitie beïnvloedt daarmee ook de betekenis van eerdere vergelijkingen en toekomstige conclusies.
Wanneer dat gesprek niet wordt gevoerd, krijgt de analist een merkwaardige positie. De wijziging is technisch uitgevoerd, maar bij iedere volgende bespreking moet opnieuw worden uitgelegd waarom de cijfers niet meer vergelijkbaar zijn.
De definitie is veranderd. Het gezamenlijke begrip niet.
Vergelijken wordt steeds moeilijker
Een rapportage krijgt waarde doordat mensen ontwikkelingen kunnen volgen. Ze willen weten of iets verbetert, verslechtert of ongeveer gelijk blijft.
Daarvoor moet niet alleen de data betrouwbaar zijn. Ook de betekenis van wat wordt gemeten moet voldoende stabiel zijn.
Wanneer definities regelmatig veranderen zonder dat duidelijk is wanneer, waarom en met welk effect, wordt een trendlijn steeds moeilijker te interpreteren. Een stijging kan het gevolg zijn van een echte verbetering, maar ook van een aangepaste selectie. Een daling kan wijzen op een probleem in de praktijk, maar ook op een strengere meetmethode.
De discussie verschuift dan ongemerkt. In plaats van te praten over wat de cijfers laten zien, gaat de bespreking over de cijfers zelf.
“Kunnen we deze maanden eigenlijk wel vergelijken?”
“Welke definitie gold toen?”
“Is de historische data opnieuw berekend?”
“Waarom ziet het andere dashboard er anders uit?”
De analist zoekt het uit. Nog een keer.
Dat kost niet alleen tijd. Het tast ook het vertrouwen in de rapportage aan. Mensen weten niet meer zeker of een verandering in het dashboard iets zegt over de werkelijkheid of over de manier waarop die werkelijkheid is gemeten.
Op dat moment wordt sturen op de KPI lastig. Niet omdat er te weinig data is, maar omdat niet meer helder is wat de data precies betekent.
De vraag achter de wijziging
Bij een verzoek om een KPI aan te passen, ligt de aandacht vaak snel bij de berekening. Toch is een andere vraag minstens zo belangrijk: willen we de berekening verbeteren, of willen we iets anders gaan meten?
Dat verschil lijkt klein, maar bepaalt hoe je naar de wijziging kijkt.
Soms blijkt een bestaande definitie aantoonbaar onjuist te zijn. Dan is correctie logisch. Soms is de werkelijkheid veranderd en past de oorspronkelijke definitie niet meer. Ook dan kan aanpassing nodig zijn. In andere gevallen bestaan er vooral verschillende verwachtingen over wat de KPI zou moeten vertellen.
Juist daar wordt gezamenlijk begrip belangrijk.
Een KPI is niet alleen een formule in een rapport. Het is een afspraak over hoe een deel van de werkelijkheid wordt bekeken. Wanneer die afspraak verandert, verandert ook het referentiepunt waarmee mensen ontwikkelingen beoordelen.
De relevante vraag is daarom niet alleen: klopt de nieuwe berekening?
De vraag is ook: begrijpen we samen wat we vanaf nu anders bedoelen?
Stabiliteit in rapportages begint bij stabiliteit in definities. Dat betekent niet dat een definitie nooit mag veranderen. Het betekent dat een verandering herkenbaar, uitlegbaar en gezamenlijk begrepen moet zijn.
Hoe ik help
Ik help organisaties duidelijk krijgen wat een KPI werkelijk meet, welke keuzes in de definitie zitten en waar verschillende verwachtingen of interpretaties zijn ontstaan.
Dat kan betekenen dat ik samen met betrokkenen de definitie uitwerk, begrippen verduidelijk, verschillen tussen rapportages analyseer of vastleg welke afspraken bij een KPI horen. Ook kijk ik naar de relatie tussen de vraag waarop gestuurd wordt en het cijfer dat daarvoor wordt gebruikt.
Het doel is niet om definities zo ingewikkeld mogelijk vast te leggen. Het doel is dat mensen die hetzelfde cijfer bespreken ook begrijpen wat dat cijfer betekent en welke veranderingen invloed hebben op de vergelijking.
Zo wordt een rapportage niet alleen technisch correct, maar ook bruikbaar voor de gesprekken en besluiten waarvoor zij bedoeld is.
Herken je dat KPI’s veranderen en de discussie daardoor steeds opnieuw over de cijfers zelf gaat?
In een Boutique Session kijken we samen waar de betekenis verschuift, welke afspraken ontbreken en wat nodig is om weer duidelijkheid te krijgen over wat er werkelijk wordt gemeten.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
