We gebruiken hetzelfde woord maar bedoelen iets anders
In het teamoverleg lijkt iedereen het met elkaar eens. Een nieuw verzoek moet voortaan sneller worden opgepakt. De teamleider vraagt of iedereen begrijpt wat er wordt verwacht. Er wordt geknikt. Iemand zegt dat het duidelijk is en de vergadering gaat verder.
Een week later blijkt dat er toch iets vreemds gebeurt.
De ene medewerker vindt dat een verzoek is opgepakt zodra er een ontvangstbevestiging is verstuurd. Een ander vindt dat iemand inhoudelijk naar het verzoek moet hebben gekeken. Een derde gebruikt het woord pas wanneer het verzoek daadwerkelijk in behandeling is genomen.
Iedereen heeft gedaan wat volgens hem was afgesproken.
Toch ontstaat er discussie.
Niet omdat mensen niet willen meewerken. Niet omdat de afspraak is vergeten. Het probleem zit eerder: het team gebruikte hetzelfde woord, maar had nooit vastgesteld wat dat woord in de praktijk betekende.
Het gesprek lijkt duidelijk
Voor een teamleider is dit een lastige situatie. Tijdens het overleg waren er geen signalen dat mensen elkaar niet begrepen. Niemand stelde een vraag. Niemand maakte bezwaar. De afspraak werd zonder discussie geaccepteerd.
Dat voelt als duidelijkheid.
In de praktijk blijkt overeenstemming aan tafel alleen niet altijd te betekenen dat mensen hetzelfde beeld hebben van wat er daarna moet gebeuren. Woorden als oppakken, afhandelen, controleren, gereed, urgent of compleet klinken bekend. Juist daardoor worden ze vaak niet verder besproken.
Iedereen kent het woord. Iedereen kan er een betekenis aan geven. Alleen hoeft dat niet dezelfde betekenis te zijn.
Dat verschil blijft vaak onzichtbaar zolang het gesprek over het begrip zelf gaat. Zodra mensen moeten handelen, plannen, registreren of rapporteren, wordt zichtbaar dat achter één woord meerdere werkwijzen schuilgaan.
De teamleider ziet vervolgens verschillen in uitvoering en probeert die te corrigeren. De medewerker begrijpt de correctie soms niet. Vanuit diens eigen interpretatie is de afspraak immers gewoon gevolgd.
Bekende woorden krijgen hun eigen geschiedenis
Verschillende betekenissen ontstaan meestal niet tijdens één vergadering. Ze groeien in de loop van de tijd.
Een medewerker heeft het vak geleerd van een ervaren collega en gebruikt diens uitleg als uitgangspunt. Een ander komt uit een ander team waar hetzelfde begrip iets anders betekende. Een derde heeft zijn werkwijze aangepast nadat een klant een keer klaagde over de doorlooptijd.
Ondertussen veranderen processen. Taken verschuiven. Systemen worden aangepast. Nieuwe medewerkers komen erbij. Oude afspraken verdwijnen uit beeld, terwijl de woorden blijven bestaan.
Zo kan een team jarenlang spreken over een controle zonder dat iemand precies weet welke handelingen daarbij horen. Voor de één is het een snelle visuele check. Voor de ander is het een inhoudelijke beoordeling. Iemand anders controleert alleen of alle verplichte velden zijn ingevuld.
Op papier voert iedereen een controle uit.
In werkelijkheid gebeuren er drie verschillende dingen.
Dat is ook waarom dit soort onduidelijkheid niet altijd wordt opgelost door vaker te communiceren. Meer overleg helpt alleen wanneer in dat overleg ook zichtbaar wordt gemaakt wat mensen precies bedoelen. Anders worden dezelfde woorden vooral vaker herhaald.
Verschillen worden zichtbaar in het werk
Wanneer begrippen niet gezamenlijk zijn ingevuld, ontstaat variatie op plaatsen waar het team juist samenhang verwacht.
Werk wordt verschillend uitgevoerd. Collega’s spreken elkaar aan op afspraken die zij zelf anders begrijpen. Rapportages worden moeilijk vergelijkbaar omdat mensen verschillende momenten als afgerond registreren. Klanten krijgen andere verwachtingen afhankelijk van wie zij spreken.
Ook besluiten kunnen hierdoor minder duidelijk worden dan ze op het eerste gezicht lijken.
Stel dat in een overleg wordt afgesproken dat alleen urgente verzoeken voorrang krijgen. Dat klinkt werkbaar. Totdat de eerste medewerker alles urgent noemt wat vandaag aandacht vraagt, terwijl een collega alleen situaties met directe klantimpact als urgent beschouwt.
De afspraak bestaat dan wel, maar de toepassing ervan verschilt.
Voor een teamleider kan het lijken alsof het probleem bij discipline of naleving ligt. De vraag wordt dan: waarom houdt niet iedereen zich aan de afspraak?
Een andere vraag kan veel meer opleveren:
Welke afspraak denkt ieder teamlid eigenlijk dat we hebben gemaakt?
Die vraag verschuift de aandacht van gedrag naar begrip. Niet om ieder verschil eindeloos te bespreken, maar om te onderzoeken of er wel een gedeeld vertrekpunt bestaat.
Overeenstemming is pas zichtbaar in de toepassing
Mensen kunnen het volledig met elkaar eens lijken en toch iets anders bedoelen.
Dat gebeurt vooral bij woorden die zo gewoon zijn geworden dat niemand meer vraagt wat ze precies betekenen. Het gesprek verloopt soepel, juist omdat iedereen het woord herkent. De verwarring verschijnt pas later, wanneer de betekenis moet worden omgezet in handelen.
Een gedeeld woord is daarom nog geen gedeeld begrip.
De interessante vraag is niet alleen of iedereen de afspraak heeft gehoord.
De interessantere vraag is: zou iedereen op basis van die afspraak ook hetzelfde doen?
Hoe ik help
Ik help teams en organisaties zichtbaar maken waar taal duidelijk lijkt, maar in de praktijk ruimte laat voor verschillende interpretaties. Dat kan gaan over begrippen in werkafspraken, processen, rollen, registraties, rapportages of besluitvorming.
Samen onderzoeken we waar verschillen in betekenis ontstaan en wat daarvan in het dagelijkse werk zichtbaar wordt. Vervolgens maken we concreet wat een begrip binnen die specifieke context betekent en wat mensen daarvan in de praktijk mogen verwachten.
Het doel is niet om ieder woord in een definitielijst vast te leggen. Het doel is zorgen dat belangrijke begrippen voldoende duidelijk zijn om samen te kunnen werken, besluiten uit te voeren en werk op een vergelijkbare manier te organiseren.
Herken je dat dit binnen jouw team of organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen naar waar verschillende interpretaties ontstaan, wat daarvan de gevolgen zijn en welke duidelijkheid nodig is om weer vanuit hetzelfde begrip te werken.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
