We ontdekten een afhankelijkheid tijdens de storing
Het systeem ligt eruit. Niet voor een paar minuten, maar lang genoeg om te merken dat het werk begint vast te lopen.
De eerste acties worden uitgevoerd. De leverancier wordt gebeld, intern wordt uitgezocht wat er aan de hand is en managers willen weten hoe lang het gaat duren. Ondertussen proberen teams verder te werken met de afspraken die voor dit soort situaties zijn gemaakt.
Dan blijkt dat een belangrijk onderdeel van het proces afhankelijk is van een ander systeem.
Dat systeem werkt gewoon. Alleen: de informatie die nodig is om ermee te kunnen werken, komt normaal automatisch uit het systeem dat nu niet beschikbaar is.
Iemand vraagt of die informatie ergens anders te vinden is. Een collega denkt van wel. Een andere collega weet dat er ooit een handmatige werkwijze bestond, maar weet niet of die nog werkt. De medewerker die daar waarschijnlijk meer over weet, is vandaag vrij.
De storing heeft niet alleen een technisch probleem zichtbaar gemaakt.
De storing heeft een afhankelijkheid zichtbaar gemaakt die er al die tijd al was.
Het proces bleek groter dan gedacht
Voor de storing leek het proces duidelijk. Er was een systeem, er waren gebruikers en er waren afspraken over wat er moest gebeuren wanneer het systeem niet beschikbaar was.
Op papier leek dat voldoende.
In de praktijk bleek het werk afhankelijk van meer dan dat ene systeem. Informatie kwam uit een andere bron. Een koppeling zorgde ervoor dat gegevens op de juiste plek terechtkwamen. Een leverancier beheerde een onderdeel van de technische omgeving. Een paar medewerkers wisten hoe uitzonderingen handmatig konden worden verwerkt.
Geen van die onderdelen was op zichzelf onbekend.
Alleen was nooit het volledige verband bekeken.
Dat gebeurt vaker bij continuïteit. Een organisatie weet meestal wel welke systemen belangrijk zijn. Managers weten welke processen kritisch zijn. Teams weten vaak ook welke collega’s veel kennis hebben.
De kwetsbaarheid zit regelmatig in de verbinding tussen die onderdelen.
Een proces kan afhankelijk zijn van een applicatie. Die applicatie kan afhankelijk zijn van een koppeling. Die koppeling kan afhankelijk zijn van een externe partij. Het herstel kan vervolgens afhankelijk zijn van iemand die weet wie daar gebeld moet worden, welke informatie nodig is en wie toestemming mag geven voor een tijdelijke oplossing.
Zolang alles werkt, blijven die verbanden gemakkelijk buiten beeld.
Tijdens een storing worden ze ineens onderdeel van het probleem.
Afhankelijkheden groeien mee met de organisatie
Verborgen afhankelijkheden ontstaan meestal niet op één moment. Ze groeien.
Een proces begint bijvoorbeeld eenvoudig. Een klein team voert het werk uit en weet precies hoe alles samenhangt. Later komt er een systeem bij. Daarna wordt een deel van het beheer uitbesteed. Een koppeling automatiseert een handmatige handeling. Een rapportage wordt toegevoegd omdat een andere afdeling informatie nodig heeft.
Iedere verandering kan op zichzelf logisch zijn.
Na verloop van tijd is alleen niet meer vanzelfsprekend dat iemand het geheel nog overziet.
Verantwoordelijkheden veranderen ook. De persoon die ooit een noodprocedure opstelde, werkt inmiddels ergens anders. Het contract met de leverancier is vernieuwd, maar de operationele afspraken zijn niet opnieuw bekeken. Een tijdelijke werkwijze is stilletjes een vaste werkwijze geworden.
Zo kan een organisatie een continuïteitsplan hebben dat klopt voor de onderdelen die erin staan, terwijl belangrijke afhankelijkheden ontbreken.
Niet omdat niemand continuïteit belangrijk vindt.
Wel omdat het beeld van het proces kleiner is dan de werkelijkheid van het proces.
De storing maakt de echte keten zichtbaar
Tijdens een storing verandert de vraag vaak snel.
Eerst is de vraag: Wanneer werkt het systeem weer?
Daarna ontstaan andere vragen:
- Kunnen we zonder dit systeem verder?
- Waar halen we de benodigde informatie vandaan?
- Wie kan de handmatige werkwijze uitvoeren?
- Hebben we toegang tot de alternatieve omgeving?
- Welke leverancier moeten we hebben?
- Wie mag besluiten dat we tijdelijk anders gaan werken?
Op dat moment wordt zichtbaar dat herstel niet alleen afhankelijk is van techniek.
Het kan ook afhankelijk zijn van kennis, toegang, besluitvorming, bereikbaarheid, leveranciers, informatie of een specifieke volgorde van handelingen.
Dat is precies waarom verborgen afhankelijkheden zo lastig zijn. Een organisatie kan zich voorbereiden op de uitval van een systeem en tijdens de werkelijke storing ontdekken dat de oplossing zelf afhankelijk is van iets waar niemand rekening mee heeft gehouden.
De alternatieve werkwijze bestaat bijvoorbeeld wel, maar de bestanden staan in dezelfde omgeving die niet bereikbaar is. De contactgegevens van de leverancier zijn bekend, maar alleen bij één medewerker. Een team kan handmatig verder, maar heeft daarvoor gegevens nodig die normaal automatisch worden aangeleverd.
De noodoplossing blijkt dan geen zelfstandige oplossing te zijn. Hij leunt op dezelfde keten als het proces dat is uitgevallen.
Bekend is niet hetzelfde als in beeld
Na een storing hoor je soms: “Eigenlijk wisten we dit wel.”
Dat kan ook waar zijn.
De applicatiebeheerder wist van de koppeling. De teamleider wist dat twee medewerkers een bijzondere handeling konden uitvoeren. Inkoop kende de afspraken met de leverancier. Een medewerker wist waar de oude werkinstructie stond.
De kennis was aanwezig, alleen niet bij elkaar gebracht.
Dat verschil is belangrijk.
Een afhankelijkheid hoeft niet geheim of onbekend te zijn om verborgen te blijven. Het is voldoende dat niemand het verband ziet tussen verschillende stukjes kennis.
Vanuit het perspectief van een manager kan het proces daardoor beheerst lijken. Ieder onderdeel heeft een verantwoordelijke, leveranciers zijn gecontracteerd en er zijn procedures voor verstoringen.
De vraag is alleen of de samenhang ook zichtbaar is, want tijdens een storing heb je weinig aan losse stukjes zekerheid wanneer niemand weet hoe ze op elkaar aansluiten.
Afhankelijkheden zijn het gevaarlijkst wanneer ze verborgen zijn.
Niet omdat iedere afhankelijkheid voorkomen moet worden. Organisaties kunnen niet zonder systemen, leveranciers, kennis en samenwerking.
Het verschil zit in de vraag of je weet waarvan het proces werkelijk afhankelijk is voordat één van die onderdelen wegvalt.
Hoe ik help
Ik help organisaties om kritieke processen en hun afhankelijkheden concreet in beeld te brengen.
Daarbij kijk ik niet alleen naar het proces zoals het op papier staat. Ik onderzoek ook wat er in de dagelijkse praktijk nodig is om het werk werkelijk te laten doorgaan. Welke informatie is nodig? Welke systemen ondersteunen het proces? Welke mensen beschikken over cruciale kennis? Welke externe partijen zijn nodig? Welke toegangen, besluiten en afspraken maken herstel mogelijk?
Juist de verbindingen tussen die onderdelen zijn belangrijk.
Door die samenhang zichtbaar te maken, ontstaat een realistischer beeld van continuïteit. Niet alleen van wat kan uitvallen, maar ook van wat nodig is om verder te kunnen werken en in welke volgorde herstel werkelijk mogelijk is.
Herken je dat dit binnen jouw team of organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen naar wat er werkelijk speelt. We brengen de situatie terug tot de kern en onderzoeken welke afhankelijkheden buiten beeld blijven, zodat duidelijker wordt waar de continuïteit in de praktijk kwetsbaar is.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
