Iedereen doet het op zijn eigen manier
Je krijgt een taak van een collega overgedragen. De uitleg klinkt eenvoudig genoeg. Je opent het systeem, zoekt de juiste informatie erbij en begint.
Halverwege loopt een andere collega langs.
“Waarom doe je dat zo?”
Je kijkt op. “Zo is het mij uitgelegd.”
De collega schuift een stoel bij en laat zien hoe hij dezelfde taak uitvoert. Het blijkt sneller te kunnen. Alleen gebruikt hij een ander bestand, slaat hij de informatie ergens anders op en controleert hij iets wat in jouw uitleg helemaal niet voorkwam.
Een week later werk je samen met een derde collega. Die blijkt het weer anders te doen.
Iedereen krijgt het werk gedaan. Iedereen heeft daar in de loop van de tijd een eigen manier voor ontwikkeld. Zolang je vooral naar het eindresultaat kijkt, lijkt er weinig aan de hand.
Totdat je werk moet overnemen, iets moet terugzoeken of probeert te begrijpen welke werkwijze nu eigenlijk de bedoeling is.
Zo doen we dat hier
In veel organisaties bestaan werkafspraken zonder dat ze ooit echt zijn uitgesproken. Mensen weten ongeveer wat er van hen wordt verwacht en leren de rest in de praktijk. Ze kijken mee met een collega, stellen een paar vragen en ontwikkelen gaandeweg een eigen routine.
Dat werkt vaak lange tijd prima. Zeker in teams waarin mensen elkaar goed kennen en al jaren hetzelfde werk doen. Veel informatie hoeft niet meer te worden uitgesproken, omdat iedereen de context kent.
Voor een medewerker voelt dat anders. Zeker wanneer je nieuw bent in een team of werkzaamheden van iemand anders overneemt. Je probeert te ontdekken hoe het werk hoort te gebeuren, maar krijgt verschillende antwoorden afhankelijk van wie je het vraagt.
De ene collega zegt dat een controle altijd nodig is. De andere doet die alleen bij uitzonderingen. Iemand slaat documenten op in de gedeelde map, terwijl een ander werkt vanuit een eigen overzicht. De ene collega informeert de betrokkenen direct, de andere wacht tot het hele proces is afgerond.
Niemand probeert bewust van de afspraken af te wijken. Het probleem is vaak dat er nooit één duidelijke afspraak is geweest om van af te wijken.
Verschillen ontstaan niet op één dag
Een werkwijze groeit meestal mee met de organisatie. Ooit begon een proces misschien met twee mensen die dagelijks naast elkaar zaten. Als er iets veranderde, bespraken ze dat direct. Een formele afspraak was niet nodig, omdat de afstemming vanzelf plaatsvond.
Later kwamen er mensen bij. Taken werden verdeeld, systemen veranderden en uitzonderingen werden toegevoegd. Nieuwe medewerkers leerden het werk van verschillende collega’s. Iedereen nam een deel van de bestaande werkwijze over en vulde ontbrekende stukken zelf in.
Zo kunnen kleine verschillen langzaam vaste gewoonten worden.
Dat hoeft niet direct tot problemen te leiden. Verschillende manieren van werken kunnen prima naast elkaar bestaan wanneer het werkelijk niet uitmaakt hoe iets gebeurt. De verwarring ontstaat wanneer mensen denken dat er één gezamenlijke werkwijze is, terwijl die in werkelijkheid alleen in losse hoofden bestaat.
Dan worden persoonlijke routines aangezien voor organisatieafspraken.
De medewerker die een taak overneemt, kan dat onderscheid nauwelijks zien. Als drie ervaren collega’s drie verschillende instructies geven, is het niet duidelijk welke stap verplicht is, welke stap een persoonlijke voorkeur is en welke stap ooit is toegevoegd vanwege een uitzondering die misschien allang niet meer bestaat.
Het werk wordt moeilijker overdraagbaar
Wanneer werkafspraken impliciet blijven, kost samenwerking meer tijd dan zichtbaar is. Mensen moeten vaker afstemmen, werk herstellen of achteraf reconstrueren waarom iets op een bepaalde manier is gedaan.
Dat merk je bijvoorbeeld wanneer iemand afwezig is. Een collega neemt het werk over, maar kan niet terugvinden waar informatie wordt bijgehouden. Een dossier lijkt compleet, maar een belangrijke controle blijkt normaal gesproken in een persoonlijk bestand te worden vastgelegd. Een klant of collega krijgt twee verschillende antwoorden omdat medewerkers vanuit verschillende aannames werken.
Ook veranderingen worden lastiger. Een nieuw systeem kan technisch goed zijn ingericht, terwijl medewerkers de oude werkwijze op verschillende manieren meenemen naar de nieuwe omgeving. Een procesverbetering kan worden afgesproken, maar slechts gedeeltelijk landen omdat niemand precies weet welke bestaande gewoonten daardoor moeten veranderen.
Voor medewerkers kan dat frustrerend zijn. Je wilt het werk goed doen, maar ontdekt dat “goed” afhankelijk is van degene aan wie je het vraagt. Na verloop van tijd kies je vanzelf een manier die voor jou werkt.
Daarmee groeit het verschil verder.
Niet omdat mensen geen afspraken willen volgen. Mensen kunnen alleen geen gezamenlijke werkwijze volgen die nooit gezamenlijk duidelijk is gemaakt.
Een werkwijze bestaat niet omdat iedereen het werk uitvoert
De vraag is daarom niet alleen of het werk wordt gedaan. De interessantere vraag is of mensen hetzelfde beeld hebben van hoe het werk wordt uitgevoerd en waar verschillen bewust zijn toegestaan.
Dat is iets anders dan alles dichttimmeren.
Niet iedere handeling hoeft in een uitgebreide procedure te staan. Niet iedere medewerker hoeft exact dezelfde muisklikken te maken. Ruimte in de uitvoering kan juist praktisch en wenselijk zijn.
De kern zit in het onderscheid tussen vrijheid en onduidelijkheid.
Vrijheid betekent dat duidelijk is wat het resultaat moet zijn, welke afspraken belangrijk zijn en waar iemand zelf keuzes mag maken. Onduidelijkheid betekent dat medewerkers zelf moeten ontdekken welke stappen essentieel zijn en achteraf horen dat iemand anders het anders doet.
Dat verschil wordt pas zichtbaar wanneer je de werkwijze bespreekbaar maakt.
Misschien doet niet iedereen het op zijn eigen manier omdat mensen niet willen samenwerken. Misschien heeft de organisatie nooit duidelijk gemaakt wat van iedereen is en waar persoonlijke ruimte begint.
Hoe ik help
Ik help organisaties om zichtbaar te maken hoe werk in de praktijk werkelijk wordt uitgevoerd. Niet door direct een uitgebreide procedure te schrijven, maar door eerst te onderzoeken welke verschillen er bestaan, waarom die zijn ontstaan en welke afspraken daadwerkelijk nodig zijn.
Soms betekent dat een proces samen uitwerken. Soms betekent het gesprekken voeren met de mensen die het werk dagelijks doen en de verschillende werkwijzen naast elkaar leggen. Soms betekent het vastleggen van een paar duidelijke werkafspraken, zodat medewerkers weten wat vaststaat en waar ruimte blijft voor een eigen aanpak.
Het doel is niet dat iedereen gedachteloos hetzelfde doet. Het doel is dat verschillen bewust zijn in plaats van toevallig.
Herken je dat dit binnen jouw team of organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen naar waar werkwijzen uiteenlopen, welke afspraken impliciet zijn gebleven en waar meer duidelijkheid nodig is om het werk beter overdraagbaar en werkbaar te maken. De Boutique Session is een praktische eerste stap om helder te krijgen wat er werkelijk speelt en wat nodig is om verder te komen.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
