Waarom blijft deze discussie terugkomen?
Je zit in het maandelijkse managementoverleg. De cijfers over de afgelopen periode staan op het scherm en iemand wijst naar een percentage.
“Dat kan niet kloppen. Wij zitten volgens mijn overzicht veel hoger.”
De analist opent een ander rapport. Een teammanager pakt zijn eigen Excelbestand erbij. Iemand vraagt over welke periode het precies gaat en een ander wil weten of een bepaalde groep medewerkers wel of niet is meegerekend.
Tien minuten later gaat het gesprek nauwelijks nog over wat het cijfer betekent. Het gaat over welk cijfer het juiste is.
De discussie klinkt bekend. Vorige maand ging het hier ook al over. Toen is afgesproken om de cijfers nog eens te controleren. Dat is gebeurd. Toch begint bij het volgende overleg dezelfde discussie opnieuw.
Als manager kun je dan het gevoel krijgen dat er iets mis is met de data. Misschien sluiten de systemen niet goed op elkaar aan. Misschien bevat het dashboard een fout. Misschien moet er nog een extra controle worden uitgevoerd.
Soms is dat inderdaad het geval. Vaak speelt er iets anders: mensen gebruiken hetzelfde woord, maar bedoelen niet hetzelfde.
Iedereen heeft gelijk binnen zijn eigen definitie
Neem een begrip als verzuim. Voor de ene afdeling gaat het om alle medewerkers die zich ziek hebben gemeld. Een andere afdeling rekent langdurig verzuim apart. Misschien telt een derde rapportage alleen medewerkers met een actief dienstverband op de laatste dag van de maand.
Alle drie kunnen de cijfers technisch correct zijn. Toch vertellen ze niet hetzelfde verhaal.
Hetzelfde gebeurt met begrippen als klant, omzet, doorlooptijd, incident, actieve gebruiker, bezetting of afgeronde aanvraag. Het woord is herkenbaar, waardoor mensen al snel aannemen dat de betekenis ook duidelijk is. In de praktijk kan achter één vertrouwd begrip een verzameling keuzes zitten.
Wanneer begint de doorlooptijd precies? Op het moment dat een aanvraag binnenkomt, wanneer deze compleet is of wanneer iemand ermee aan de slag gaat? Wanneer is een klant actief? Zodra er een contract bestaat, zodra er gebruik wordt gemaakt van een dienst of alleen wanneer er in een bepaalde periode omzet is geweest?
Zolang die keuzes niet zichtbaar zijn, lijkt een verschil in cijfers al snel een verschil in waarheid. Mensen gaan hun bron verdedigen, terwijl de werkelijke vraag nog niet is gesteld: meten we eigenlijk hetzelfde?
Het verschil ontstaat vaak onderweg
Verschillende definities ontstaan meestal niet doordat iemand besluit om verwarring te veroorzaken. Ze groeien in de praktijk.
Een team heeft ooit een rapportage gemaakt voor een specifieke vraag. Finance gebruikt een definitie die past bij financiële verantwoording. Operations kijkt naar de dagelijkse werkvoorraad. HR rapporteert vanuit een andere periode of populatie. Een dashboard wordt later gebouwd op basis van een bestaande databron, terwijl een manager daarnaast een eigen overzicht blijft gebruiken.
Iedere toepassing kan logisch zijn binnen haar eigen context. Het probleem ontstaat wanneer de cijfers naast elkaar worden gelegd alsof ze rechtstreeks vergelijkbaar zijn.
Daar komt bij dat organisaties veranderen. Processen worden aangepast, systemen vervangen en verantwoordelijkheden verschuiven. Een definitie die ooit vanzelfsprekend leek, blijft soms jarenlang bestaan in een rapportage zonder dat iemand nog precies weet welke keuzes erachter zitten.
Nieuwe collega’s nemen de bestaande taal over. Ze horen een begrip, zien een rapport en gaan ervan uit dat de betekenis vaststaat. De uitleg zit ondertussen vooral in hoofden, oude afspraken of de logica van degene die het rapport ooit heeft gebouwd.
Zo kan een organisatie jarenlang dezelfde woorden gebruiken zonder werkelijk dezelfde taal te spreken.
De vergadering wordt een gesprek over vertrouwen
Wanneer definities niet helder zijn, blijft het effect niet beperkt tot de rapportage. Het beïnvloedt ook de gesprekken die op basis van die rapportage worden gevoerd.
Een manager ziet een daling, terwijl een teamleider zegt dat de werkdruk juist toeneemt. Een dashboard laat zien dat de doorlooptijd verbetert, terwijl medewerkers ervaren dat dossiers langer blijven liggen. Twee afdelingen rapporteren verschillende aantallen klanten en iedere nieuwe bespreking begint met de vraag welke bron betrouwbaar is.
Op dat moment verschuift de aandacht. In plaats van te onderzoeken wat de cijfers vertellen, gaat de energie naar het verklaren van verschillen. Mensen controleren berekeningen, vergelijken bestanden en vragen om nieuwe exports. Soms wordt er een extra rapportage gemaakt om duidelijkheid te creëren, terwijl daarmee juist een nieuwe versie van de werkelijkheid ontstaat.
Voor een manager is dat lastig. Je hebt cijfers nodig om te kunnen sturen, prioriteiten te bepalen en besluiten te nemen. Wanneer iedere bespreking begint met discussie over de basis, wordt het moeilijk om naar de betekenis van de informatie te gaan.
Na verloop van tijd kan ook het vertrouwen afnemen. Niet alleen in een dashboard of rapport, maar in data als hulpmiddel voor besluitvorming. Mensen keren terug naar hun eigen bestanden of varen meer op ervaring en gevoel. Dat is begrijpelijk wanneer de gezamenlijke cijfers steeds discussie oproepen, maar het lost het onderliggende probleem niet op.
Meer controle op dezelfde cijfers helpt weinig wanneer mensen verschillende vragen beantwoorden met verschillende definities.
Veel discussies over cijfers zijn eigenlijk discussies over taal.
De vraag is dan niet alleen: welk cijfer klopt?
Een betere vraag kan zijn: wat bedoelen we precies wanneer we dit cijfer noemen?
Hoe ik help
Ik help organisaties om zichtbaar te maken waar cijfers, definities en dagelijkse praktijk uit elkaar zijn gaan lopen. Daarbij kijk ik niet alleen naar de uitkomst van een rapportage, maar ook naar de betekenis die eraan wordt gegeven.
Welke vraag moet het cijfer beantwoorden? Welke definitie wordt gebruikt? Welke keuzes zitten daarin? Gebruiken teams dezelfde betekenis, of bestaan er meerdere varianten naast elkaar? Past de definitie nog bij de manier waarop de organisatie inmiddels werkt?
Soms betekent dat definities verduidelijken en vastleggen. Soms gaat het om het analyseren van verschillen tussen rapportages, databronnen en werkwijzen. Soms is vooral een goed gesprek nodig tussen de mensen die de data maken, gebruiken en interpreteren.
Het doel is niet om ieder woord voor de hele organisatie in één betekenis vast te zetten. Verschillende definities kunnen functioneel zijn wanneer verschillende vragen worden beantwoord. Het moet alleen duidelijk zijn welke definitie wanneer wordt gebruikt en waarom.
Pas dan kan het gesprek weer gaan over wat de cijfers laten zien en welke beslissing daarbij nodig is.
Herken je dat dezelfde discussie over cijfers steeds opnieuw terugkomt binnen jouw team of organisatie?
In een Boutique Session kijken we samen waar het gesprek werkelijk vastloopt. We brengen de verschillende betekenissen, aannames en informatiebehoeften in beeld, zodat duidelijk wordt wat nodig is om weer over dezelfde werkelijkheid te praten.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
