Ik krijg steeds losse berichtjes

Snel communiceren is niet hetzelfde als goed overdragen

Een los bericht voelt efficiënt. De afzender heeft de informatie gedeeld en kan verder, maar aan de ontvangende kant begint het werk soms juist daar.

Een bericht als Kun je die offerte nog even aanpassen? lijkt duidelijk wanneer beide mensen precies weten over welke offerte het gaat, wat er moet veranderen en wanneer deze nodig is. Een paar dagen later kan diezelfde zin ineens veel minder duidelijk zijn.

Welke offerte?
Welke aanpassing?
Was er daarna nog iets gewijzigd?
Wanneer moest die ook alweer klaar zijn?

Veel communicatie is begrijpelijk op het moment zelf, omdat de context nog vers in het geheugen zit. Zodra tijd verstrijkt of meerdere onderwerpen door elkaar lopen, verdwijnt een deel van die context.

Dat maakt versnipperde communicatie verraderlijk. De informatie is vaak niet echt kwijt. Ze is alleen niet meer beschikbaar op een manier waarmee je gemakkelijk kunt werken.

Overzicht verdwijnt zodra communicatie versnipperd raakt.

De Virtual Assistant wordt het verbindingsstuk

In de praktijk zie je dan vaak iets anders ontstaan. De Virtual Assistant gaat de verschillende informatiestromen zelf aan elkaar verbinden.

Een verzoek uit WhatsApp wordt in de eigen takenlijst gezet. Een afspraak uit een e-mail wordt ergens genoteerd. Na een telefoongesprek worden aantekeningen gemaakt. Onduidelijkheden worden onthouden voor het volgende overleg.

Dat werkt vaak verrassend lang.

Niet omdat de werkwijze goed is ingericht, maar omdat iemand het gebrek aan samenhang opvangt.

De Virtual Assistant wordt daarmee ongemerkt het verbindingsstuk tussen alle losse berichten, afspraken en verzoeken. Zolang diegene alles onthoudt, terugzoekt en controleert, lijkt het proces te functioneren.

De kwetsbaarheid wordt zichtbaar wanneer het drukker wordt.

Er komen meer klanten, meer taken en meer onderwerpen tegelijk. Een bericht wordt later gelezen dan normaal. Een wijziging wordt wel besproken, maar niet verwerkt op de plek waar de taak wordt bijgehouden. Twee verzoeken lijken op elkaar. Iemand gaat ervan uit dat een eerder bericht nog steeds geldt, terwijl er in een ander kanaal inmiddels iets anders is afgesproken.

Het probleem is dan niet dat er te weinig is gecommuniceerd. Er is juist veel communicatie.

Alleen ontbreekt een duidelijke plek waar informatie samenkomt en werk kan worden gevolgd.

Het zoeken wordt onderdeel van de werkdag

Versnippering kost zelden in één keer een halve dag. De tijd verdwijnt in kleine stukjes.

Een paar minuten zoeken naar een bijlage. Nog even teruglezen wat er precies was afgesproken. Controleren of een verzoek al is uitgevoerd. Navragen welke versie de juiste is. Een taak opnieuw bespreken omdat de eerdere afspraak niet meer gemakkelijk terug te vinden is.

Los van elkaar lijken dat kleine dingen.

Samen zorgen ze voor onrust.

De Virtual Assistant moet meer onthouden dan nodig is. De ondernemer heeft minder zicht op de voortgang. Vragen worden dubbel gesteld of juist niet gesteld, omdat beide mensen denken dat de ander het wel weet.

Ook prioriteiten worden minder duidelijk. Een dringend WhatsAppbericht kan meer aandacht krijgen dan een belangrijk verzoek dat al twee dagen in de mailbox staat. Niet omdat dat inhoudelijk de juiste volgorde is, maar omdat het ene bericht op dat moment zichtbaarder is dan het andere.

De plek waar informatie binnenkomt, gaat dan onbedoeld bepalen hoeveel aandacht iets krijgt.

Dat is geen communicatieprobleem in de zin dat mensen niet met elkaar praten. Het is een werkwijzeprobleem dat zichtbaar wordt in de communicatie.

De vraag is niet welk kanaal het beste is

Bij versnipperde communicatie gaat de aandacht al snel naar de keuze voor een systeem.

Moeten we alles in Teams doen? Is een projectmanagementtool nodig? Moet WhatsApp helemaal verdwijnen? Kunnen we afspraken beter per e-mail bevestigen?

Die vragen kunnen nuttig zijn, maar ze beginnen vaak te vroeg.

Een nieuw systeem lost niet automatisch op dat onduidelijk is welke informatie waar hoort. Als dezelfde gewoonten blijven bestaan, ontstaat er vooral een extra plek waar informatie kan staan.

De interessantere vraag is daarom:

Waar moet ik kijken om te weten wat ik moet doen en wat de actuele stand van zaken is?

Als het antwoord bestaat uit WhatsApp, e-mail, Teams, een notitieboek, het geheugen van de ondernemer en de eigen takenlijst van de Virtual Assistant, dan zit het probleem niet in één verkeerd bericht.

Het zit in de manier waarop communicatie en werk aan elkaar zijn gekoppeld.

Een kanaal mag snel zijn. Een gesprek mag informeel zijn. Niet ieder bericht hoeft in een uitgebreid proces terecht te komen. Het verschil ontstaat wanneer duidelijk is welke informatie alleen communicatie is en welke informatie nodig is om het werk goed te kunnen uitvoeren en volgen.

Hoe ik help

Hoe ik help

Ik help ondernemers om communicatie en werkwijze beter op elkaar aan te laten sluiten.

Dat begint niet automatisch met een nieuwe tool. Eerst kijk ik naar hoe informatie nu binnenkomt, waar opdrachten worden gegeven, waar afspraken worden vastgelegd en waar de voortgang wordt bijgehouden. Juist in de verschillen tussen die plekken wordt vaak zichtbaar waarom overzicht ontbreekt.

Vervolgens help ik om daar een werkbare structuur in aan te brengen. Bijvoorbeeld door duidelijk te maken welk kanaal waarvoor wordt gebruikt, opdrachten op een vaste plek te verzamelen, afspraken vast te leggen en informatie zo te organiseren dat niet steeds opnieuw gezocht of gevraagd hoeft te worden.

Het doel is niet om communicatie zwaarder te maken. Het doel is dat snelle communicatie niet ten koste gaat van overzicht.

Herken je dat opdrachten, afspraken en informatie steeds over verschillende kanalen verspreid raken?

In een Boutique Session kijken we samen naar hoe de communicatie nu loopt, waar het overzicht verdwijnt en wat nodig is om daar een werkbare structuur in aan te brengen.

Samen zorgen we dat het klopt.