Waar staat dat eigenlijk?
Je bent net begonnen in een nieuwe functie en probeert uit te zoeken hoe een terugkerende taak precies wordt uitgevoerd. Iemand heeft uitgelegd wat de bedoeling is, maar nu je het zelf moet doen, mis je een paar details. Je zoekt op de gedeelde schijf, kijkt in Teams en probeert een paar zoekwoorden in SharePoint.
Niets.
Je vraagt een collega: “Waar staat dat eigenlijk?”
De collega denkt even na. “Volgens mij ergens in de map Processen. Of misschien heeft Marieke het ooit in Teams gezet. Wacht, ik stuur je wel even wat ik heb.”
Even later ontvang je een bestand via de chat. Het heet Werkinstructie_nieuw_definitief_v3.docx.
Je bent geholpen. Voor nu.
De volgende keer dat je iets nodig hebt, begint dezelfde zoektocht opnieuw. Niet omdat er geen informatie is, maar omdat niemand precies weet waar de juiste informatie staat, welke versie actueel is en hoe je die terugvindt.
Er is genoeg vastgelegd
In veel organisaties is verrassend veel informatie beschikbaar. Er zijn werkinstructies, procesbeschrijvingen, notulen, handleidingen, presentaties, besluiten en documenten waarin ooit afspraken zijn vastgelegd. Het probleem is alleen dat beschikbaarheid niet hetzelfde is als vindbaarheid.
Voor een nieuwe medewerker wordt dat snel zichtbaar. Die kent de geschiedenis van de organisatie nog niet. Die weet niet dat de handleiding van systeem X in de map van project Y staat, omdat het systeem tijdens dat project is ingevoerd. Die weet niet dat de actuele werkwijze nooit in de officiële procesbeschrijving is verwerkt, maar wel in een bericht van een collega in een Teams-kanaal staat.
Bestaande medewerkers weten dat vaak wel. Niet omdat de informatie logisch is georganiseerd, maar omdat zij door ervaring hebben geleerd waar ze moeten zoeken. Ze kennen de omwegen, de uitzonderingen en de mensen die meestal het antwoord hebben.
Daardoor kan lange tijd de indruk bestaan dat de kennis goed is geborgd. Iedereen kan de informatie immers vinden.
Totdat iemand zonder die voorgeschiedenis binnenkomt.
Dan blijkt dat een deel van de vindbaarheid niet in de informatievoorziening zit, maar in het geheugen van de mensen die er al langer werken.
De zoekroute zit in hoofden
Kennis wordt vaak stap voor stap opgebouwd. Een werkinstructie ontstaat bij de invoering van een systeem. Een aanvullende afspraak wordt gemaakt tijdens een overleg. Een uitzondering wordt later uitgelegd via e-mail. Iemand maakt voor zichzelf een handig overzicht en deelt dat met een paar collega’s.
Elk afzonderlijk moment is begrijpelijk. Er is op dat moment een vraag en iemand zorgt voor een antwoord. Alleen ontstaat daardoor na verloop van tijd een landschap van mappen, kanalen, documenten en persoonlijke overzichten waarvan niemand meer het volledige verband kent.
De organisatie heeft dan wel informatie, maar geen gedeelde logica om die informatie terug te vinden.
Dat wordt vaak opgelost door te vragen. De nieuwe medewerker vraagt het aan een ervaren collega, die ervaren collega stuurt een document door en het werk kan verder. Dat lijkt efficiënt, omdat het directe probleem is opgelost.
Tegelijkertijd blijft het onderliggende probleem bestaan. De medewerker heeft een antwoord gekregen, maar heeft nog steeds niet geleerd waar betrouwbare informatie te vinden is. De volgende vraag leidt opnieuw tot een zoektocht of een bericht aan een collega.
Zo ontstaat een werkwijze waarin mensen niet zoeken naar informatie, maar naar de persoon die weet waar de informatie staat.
Niet kunnen vinden verandert het werk
Wanneer informatie moeilijk vindbaar is, kost dat niet alleen tijd. Het beïnvloedt ook hoe mensen werken.
Een nieuwe medewerker kan besluiten om een taak uit te voeren op basis van het eerste document dat logisch lijkt. Pas later blijkt dat er een nieuwere versie bestaat. Een andere medewerker vraagt telkens dezelfde ervaren collega om uitleg. Weer iemand anders maakt een eigen stappenplan, omdat de bestaande instructies verspreid staan over verschillende plekken.
Langzaam ontstaan verschillende versies van dezelfde werkwijze. Niet omdat mensen bewust van afspraken afwijken, maar omdat zij met verschillende informatie werken.
Ook overdracht wordt hierdoor kwetsbaar. Wanneer een ervaren collega vertrekt, verdwijnt niet alleen inhoudelijke kennis. Ook de kennis over de locatie van informatie verdwijnt: welke documenten betrouwbaar zijn, welke map niet meer wordt gebruikt, welke beschrijving achterhaald is en waar die ene belangrijke uitzondering ooit is vastgelegd.
Dat maakt een ogenschijnlijk eenvoudige vraag als “Waar staat dat eigenlijk?” interessanter dan ze lijkt.
De vraag kan betekenen dat iemand nog niet goed heeft gezocht. Ze kan ook zichtbaar maken dat de organisatie zelf geen duidelijk antwoord heeft op de vraag waar betrouwbare kennis hoort te staan.
Informatie die ergens bestaat, maar alleen via toeval, ervaring of de juiste collega gevonden kan worden, is praktisch nauwelijks beschikbaar.
Hoe ik help
Ik help organisaties om kennis niet alleen vast te leggen, maar ook bruikbaar en vindbaar te maken. Daarbij kijk ik naar de manier waarop mensen in de praktijk informatie zoeken, welke bronnen zij gebruiken, waar verschillende versies naast elkaar bestaan en welke kennis alleen via collega’s toegankelijk is.
Vervolgens help ik om daar structuur in aan te brengen. Dat kan betekenen dat informatie opnieuw wordt geordend, dat duidelijk wordt welke bron leidend is, dat afspraken over vastlegging worden verduidelijkt of dat een praktische werkwijze wordt ingericht voor het beheren en terugvinden van kennis.
Het doel is niet om zoveel mogelijk documenten te verzamelen of alles opnieuw te beschrijven. Het doel is dat iemand die informatie nodig heeft, kan begrijpen waar die informatie hoort te staan en erop kan vertrouwen dat wat daar staat ook bruikbaar en actueel is.
De interessante vraag is daarom niet alleen: hebben we het ergens vastgelegd?
De betere vraag is: kan iemand die het nodig heeft het ook vinden, zonder eerst te moeten weten wie hij moet vragen?
Herken je dat dit binnen jouw team of organisatie speelt?
In een Boutique Session kijken we samen naar waar kennis nu zit, waarom informatie moeilijk vindbaar is en wat nodig is om daar meer duidelijkheid en structuur in aan te brengen.
Samen zorgen we dat het klopt.
BOUTIQUE SESSION
Helder krijgen waar het vastloopt.
Merk je dat iets in je organisatie niet goed loopt, maar is nog niet duidelijk waardoor? In 60 minuten brengen we in kaart wat er gebeurt en waar mensen, afspraken, informatie of systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarna weet je wat eerst aandacht nodig heeft en welke stap je kunt zetten.
